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怎么提升呼入型呼叫中心的服务质量

时间: 2020-03-24 09:46   作者: admin     点击:
在呼入型呼叫中心工作过的坐席一定会了解呼叫中心尤为重要的就是服务质量。学习培训时说的最多的也是重视沟通的技巧、提高服务质量,但坐席疑惑的就是怎样提高服务质量,怎样的服务质量是客户满意的,这就要呼叫中心管理层管理人员共同努力,依据目前情况做出相对应的管理决策,不断提高坐席的接通速度,业务水平、沟通的技巧,让坐席在通话过程中与客户创建良好的关系,增强客户跟企业的感情,更好的让客户了解到企业,从而也会提升客户对企业的服务质量的满意度,会让客户更加信赖企业、认可企业,确保企业的良好运转,也有利于企业的发展。

查询坐席业务记录单
呼入型呼叫中心不定时会有业务高峰期,话量会剧增,通常是由新业务问题导致话量高峰期到来。
这种时候就要求坐席及时接起电话,大部分坐席没法做到分心,也就没有时间反馈业务问题,管理层领导一个个的听取通话录音也不实际,最快捷的发现业务问题的办法就是查询业务记录单,可以把当天或者话量高峰期的业务记录单导出,挑选出突发性问题,找出应对措施,会很快的度过业务高峰期,客户的问题得到解决,客户也会对坐席、对企业有个很好的印象,也提升对企业品牌的认可,对企业产品的信任,以及对企业服务质量的高度评价。

预测新问题并利用人工智能提高服务速度及质量
或者在企业有新业务推出,预测客户可能会存在什么问题,在这之前设定好问题的回答,在客户拨通电话时依据客户的问题直接推送预定好的答案,若是碰到智能设定未设置的问题即立刻主动转接人工客服。这样不仅仅对于客户的问题能做到及时反应也能给到客服更多的时间给客户提供更高质的服务。

定期组织坐席学习培训
呼入型呼叫中心的业务知识更新是比较快的,入职时的学习培训早已远远不能满足坐席后期工作的需求,还要定期做业务能力提升学习培训和沟通的技巧的学习培训。

不定时进行业务考试
学习培训不是目的,达到学习培训预期的效果才是最终的目的。培训效果的好坏可以在平时坐席接听电话中体现出来,通过考试也会体现出来,但考试也不是最终目的。坐席把业务知识都掌握了才是最终学习培训的目的,所以要不定时对坐席进行业务考试。没有提前准备的时间,考核的就是坐席业务实际掌握情况,不是临时突击记忆后的效果。不定项业务抽查
呼叫中心业务新增比较多、话量高峰期时对坐席进行业务考试是不太实际的,因为上班时间要及时接听电话,下班时间坐席会很疲惫,要及时休息调整,以备战第二天的话量高峰期,所以想要考核当天的业务掌情况,
可以不定项抽查坐席:面对面提问,这样会尽量少的占用坐席休息时间,也可以起到了解业务掌握情况的作用,存在的业务问题可以面对面沟通、面对面交流,最终也会收到跟考试同样的效果。

 
每月坐席绩效考核
呼叫中心都会有不同的绩效考核制度,绩效考核不仅仅反映出了坐席的薪资情况,更能反映出来坐席一个月的工作情况。
工作的努力程度都可以通过绩效的各项考核体现出来,坐席中高层管理人员可以通过定时分析呼叫中心坐席的绩效考核成绩,发现坐席哪方面存在问题,哪方面可以做相应调整,也可以在绩效考核成绩中发现考核制度是否适应现有的工作情况。
不适合的部分可以及时做调整,制定适合呼叫中心的考核方案,坐席也会更能接收考核制度,认可公司的考核方案,也会朝着好的成绩去努力,最终会把各项数据提高上去。
数据上去了,当然呼叫中心的服务质量也会有所提升的,也会让用户对呼叫中心的服务和业务水平更认可,对公司更加认可,可以更加放心使用公司的产品,这样也会让用户有种归属感。
呼叫中心提升服务质量的方法也是多种多样的,但是最终目都是只有一个,就是让客户对公司产品认可、对坐席业务能力放心满意。
 
所以呼叫中心首先需要让用户有认同感;其次要让用户有信任感;最后让用户达到对公司有一种归属感。服务本来就是一种感受,这三种感受都有了的话,用户会对公司、对产品更信任,呼叫中心也就达到了最终的目的:提升服务质量,质量有了提升,公司的发展前景也会很好,公司的明天会有个更好的发展趋势。

关键词呼入型呼叫中心

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