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呼叫中心系统组成

时间: 2020-04-09 14:41   作者: admin     点击:
早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话,由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议,其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。现代呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音应答系统)、ACD等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

简单地说,呼叫中心就是一个工作组,他由若干成员组成,这些成员既包括普通的人工座席,也包括一些自动语音设备,语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信,并共享网络上的资源。以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。

呼叫中心系统结构

媒体接入层

具有多种接触媒体的呼叫接入功能、智能业务处理功能、智能外设连接功能,为呼叫中心系统提供了底层的接入功能

语音接入(支持VOIP接入),支持Web/Email接入:呼叫中心通过设置的Web网站/Email服务器支持对Web和Email的接入

媒体适配层

对接入的不同媒体呼叫进行处理,各种媒体的呼叫都被抽象为统一的呼叫,使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信

媒体适配层包括CTI 服务器、Web 媒体服务器、Email媒体服务器等

业务支撑层

是智能呼叫中心的业务支撑系统,负责业务的解释、生成及控制功能

提供实现具体业务的组件式资源,与业务交换层紧密关联,通过选配和组合,可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块

业务实现层

语音业务、数据业务

人工业务、自动业务

长沙朗深信息技术有限公司成立于2009年,公司多年专注电话语音中间件产品研发,拥有丰富的CTI产品研发经验,核心产品包括“UniMedia电话语音中间件”、“iSoftCall软交换电话中间件”、“iSoftCall智能电话终端”等,客户遍布全国及东南亚、非洲等地区,着力于为广大系统集成商提供快速的呼叫中心以及语音产品集成方案。


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