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现在呼叫中心系统所具备的功能

时间: 2019-10-22 15:09   作者: admin     点击:
呼叫中心在现在所有的大公司来说都是必不可少的。而呼叫中心系统则是整个呼叫中心的核心系统,那么呼叫中心系统具备什么功能呢?这些年是如何演变的呢?

一、历史上的呼叫中心
呼叫中心早在30多年前就已出現了,第一代呼叫中心是基于交换机的人工热线系统,只是纯粹的利用电话,向用户提供简单的信息咨询,信息内容容量有限服务能力也没法提升。

第二代呼叫中心是交互式自动语音应答呼叫中心系统,它能做到将绝大多数常见问题交由自动话务系统应答处理,自动语音应答技术用于减轻话务员的劳动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损,提升用户的满意度等等。此呼叫中心必须采用专用的硬件平台与应用软件达到,难以满足用户个性化需求,灵活性差升级不方便、成本高,此时真正意义上的呼叫中心才算是出現。
第三代呼叫中心是交换机+人工座席+自动语音应答+CTI技术,此时呼叫中心能够达到计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面操控。CTI技术的应用,使呼叫中心发生了飞跃性的变革。
 
第三代呼叫中心将交换机(PBX)、语音自动应答(IVR)、计传真服务器(FaxServer)、全程录音设备(Call Logging)、客户关系管理(CRM)、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席等业务集成一体,先进“自动呼叫分配(ACD)”技术,可以让用户得到呼叫中心最合适的业务代表的服务;智能的遇忙排队,可以用户及时得到等待信息内容(如:目前在队列中的位置、预计等待时间),并通知座席员用户排队状态;多样化的报表统计,能有效地达到对业务、设备、人员的全面管理,使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提升,为客观考核客服中心服务质量以及数据挖掘提供依据。
 
第四代呼叫中心交换机+人工座席+IVR+CTI+ICC,可提供WEB 呼叫(用户代表回复 WEB CallBack 请求)、网上文字交谈(CHAT)、网页同步功能、VOIP(WEB PHONE)电话、呼叫中心移动客户端APP。其具备以下的功能:
 
基础功能:登录、登出、示忙、示闲、弹屏
话务功能:外拨、应答、转移、会议、挂起
班长功能:监听、强插、拦截、ACD监控、话务员监控
媒体功能:放音、录音、收码、收发传真
座席扩展:外线座席、VOIP座席
附加功能:预约、替换、代答、文字聊天
话机设置:免打扰、呼叫保护、遇忙回呼、来电转移、闹钟提醒

以上是我国呼叫中心的发展史,第四代呼叫中心是我们现在普遍性使用的呼叫中心系统,当前的客户需求也是围绕着第四代呼叫中心系统进行的。现在企业的呼叫中心部门已不在传统的附属部门。
 
关键词呼叫中心系统

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