随着云计算、大数据、区块链、人工智能等技术的发展，各个行业都在抓紧时间利用技术变革来为企业服务。那么，和呼叫中心相关的人工智能技术有哪些？人工智能究竟在呼叫中心行业是如何落地，又有什么具体的场景？         首先，我们要有一个普遍的认知，当前阶段下，研究和应用的比较成熟并且和呼叫中心有关系的人工智能技术主要包括：语音识别、自然语言处理、图像识别等。有了这个基础，我们来看看人工智能技术在呼叫中心行业的一些具体运用场景。

第一个，智能IVR和智能知识库
       以前的人，包括现在的大部分人，可能都有一个这样的体验，你去某银行热线咨询一个问题，你首先听到的是语言的选择（中文还是英文等）然后是业务选择（储蓄卡业务还是信用卡业务等），可能下一层是业务操作（挂失还是新办），很多人其实在这过程中会变的很不耐烦，会直接切换到人工。
       其实这种行为是违背企业设置IVR业务以减少人工服务量的初衷的。那么，有什么能解决这个问题吗？是的，你可能通过智能IVR和智能知识库很好的解决这个问题。
       具体的逻辑如下：你拨通某银行的热线，在进入服务层级之前，我们的智能IVR进行业务需求引导（比如：你需要办理什么业务？）。这个时候，你需要的是直接说出你的需求（比如：我想要办理新卡）。
       这个时候，我们的智能IVR能通过语音识别和自然语言处理，快速并且高效的理解你的需求，并通过银行业务系统的智能知识库，进行关键词检索，锁定该业务的答案，并且通过TTS、系统录音或者最原始的短信将当前业务的答案发送或者触达给你。你会发现你节省了大量的时间，客户满意度一下提升，同时银行业也省去大量的人工，运营更加高效。


第二个，智能全量质检
       在呼叫中心运营中各项数据都非常重要，如：接通率、通话时长、投诉、客户满意度等。与这些数据直接相关的就是客服人员或者电销人员的业务素质。而不同人员之间的业务素质差距，不是完全靠培训能就能全部解决的。
       这时候，需要我们有一种监控反馈提升的办法或者机制，这就是业内人常叫的话务质检。在以前，我们话务质检数量和质量，其实也是差强人意的。
       在一个中等规模的呼叫中心（50-100人叫中等规模），我们一般安排3-5个质检人员，你会发现1天的质检量其实也就是全天话务量的3%-5%，而且这还是在这几个质检人员不怎么休息的情况下才能达到的质检量，其实这是非常低效率的，而且也不能避免存在样本量检查的变差，造成个别差的话务员“浑水摸鱼”。
       人工智能技术很好的解决了这个问题，可以说是给话务质检带来质的变化。具体的逻辑如下：我们通过ASR技术实现话务服务的全量录音转文本，转换成文本后依据大数据进行关键核心词匹配（事前可在大数据关键字抓取模型中输入服务禁忌用于或者易出错知识点），最后完成全通话服务量文本的关键字标红和统计，这样就能清楚的知道整个运营现场的话务服务质量统计和趋势，同样也试用于单个业务员所有话务服务质量分析。


       长沙朗深技术一直致力于电话AI的研究和产品化。2020年推出的高可定制AI电话机器人，专为二次开发而生，可由用户程序通过开放接口进行逐句式话术控制，支持阿里、百度、腾讯、讯飞、捷通等接口，是传统呼叫中心进行AI升级改造的利器。升级方案可充分保护原有投资，满足各大场景的应用和广大用户的需求。