如何改善呼叫中心的运营
时间: 2020-09-10 16:28 作者: admin
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人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不容易的一件事情。
呼叫中心的运营管理本身是一项系统复杂的科学体系。一个呼叫中心的管理者往往要花上几年、甚至十几年的时间才能比较自如地掌控一个呼叫中心。 良好的掌握和运用这些呼叫中心管理的基本规律或原理，呼叫中心管理就会变得有章可循、有“法”可依
呼叫中心运营是通过一次次不断的改进来完善的中产生很大的不同。下面我们来沟通一下如何改善呼叫中心运营。
一、多关注并熟悉员工
在所有的企业中，畅通的沟通是非常重要的。有些领导实施开放政策，或尽量使办公场所保持可视性。花时间去熟悉你的员工，了解他们的利益关注点。与员工的沟通，专业、一致、公平、公开和诚实是很重要的。保证你代表公司的政策，并保证在所有时间内，使用恰当的语调、语言。
二、引导坐席代表学习与客户的换位思考
呼叫中心努力建设融洽的客户服务品牌。为了实现这一目标，经理必须确保他们开展培训，让座席代表站到客户的位置上换位思考。这将确保他们明白和理解他们与客户的交谈过程和优势。这种培训可以让团队更加地了解客户的决定。
这使得座席代表在与客户交谈时，能够散发出信心、专业能力和更好地为客户服务。反过来，这将意味着员工和客户之间的对话是有效的，有目标的和智能定位的。
三、消除指责
指责对呼叫中心和与之相关的KPI都是非常危险的。这样会致使座席代表、经理和相关人员的态度消极。关键是解决问题。比如针对某个疑问，你有必要坚持自己的态度，那么可以坦诚地与相关人员沟通，找到解决问题的方法，并制订出计划，以避免类似的问题又一次发生。
不能发送讽刺的邮件，尤其是不能发送给想指责的人，这样做弊端很大。牢记，当处理团队经理时，这个更为重要，因为一旦团队经理产生了消极情绪，将影响到他们团队。这是非常不利的。
四、整合兼职和全职员工
事实上，许多呼叫中心座席更愿意从事兼职。因为无论他们是需要上学或者照顾孩子，兼职工作都更具有吸引力，这样可以改善他们生活和工作的平衡。但是，员工并不是这个方式的唯一受益者。通过这个方案，呼叫中心运营中心也可以减少不少座席损耗，也可以降低呼叫中心劳动力支出。
五、优先内部招聘和升职
很多呼叫中心的座席感觉他们的工作进入了“死胡同”，他们在找到下一个工作之前，只是敷衍行事。像其他所有工作岗位的员工一样，呼叫中心的座席代表需要自我价值体现的感觉。薪水、奖励和激励措施仅仅只是其中的一个办法。
另一种方式是让座席代表看到自己的职业生涯规划，不仅仅在呼叫中心，也可以在公司的任何一个地方。许多高效的公司都有一个轮流计划，这样可以使每个员工不管在任何部门工作，都能够看到这个公司的运作方式。座席代表在呼叫中心工作后能了解自己生命的意义，并将有利于其他现有员工进入呼叫中心工作。
六、采用内部质量保证标准校准客户反馈的信息
很多客户其实并不在乎座席是否在通话中每次称呼了他们的名字。他们更加感兴趣的是疑问是否得到了专业的处理，并得到了合理的结果。面向内部的一些指标 - 技术技能、职业知识等等 –才是最重要的，确保按照这样的方式构建，用以支持呼叫中心的创造和提升客户满意度的总体任务。
七、棘手的问题需要获得及时的回答
客户的大多数问题是可能预测的，但不是每个问题都能预测。所以，当客户咨询了一个问题，你的坐席不能回答或者你的知识库不能解决这个问题，该怎么办?不仅仅是打电话或发电子邮件给客户，而是为座席团队建立一个内部即时消息(IM)系统。当座席遇到困难，需要通过IM将问题发送给资深座席代表、经理和专家，如果有人可以帮忙解决这个问题，他们可在几秒钟内响应。
内部IM系统对首次通话解决率的影响是非常明显的 – 而且他们对客户满意度、座席的工作效率和质量的提升的作用也是同样巨大的。
八、整合信息系统
座席需要花费许多时间从不同的技术来源中更新和检索客户信息。使用技术使所有数据整合到一个应用中，座席代表一次输入和提取相关信息，不需要单独查询每个系统。
另外，在呼叫整个系统的过程中，可以设置座席提示问题，为客户提供贴心的服务，将一般的呼叫服务与销售挂钩。
