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呼叫中心特殊期间应急方案

时间: 2020-03-03 11:53   作者: admin     点击:
鼠年春节,由于一场令人瞩目的疫情,终究是不寻常的。
年初二,一名普通的呼叫中心从业人员,深知各个行业的客服中心正面临着员工密集工作的极大挑战。当晚,他根据个人朋友圈以及《客户世界》作者群,向同业者发起了“从我做起,使用自助服务”的倡议。
年初四,《客户世界》组织十几个龙头供应商的技术权威专家,盼望集合大伙儿的能量和資源,尽早提供一本疫期呼叫中心应急方案指导说明书。
 
面对疫情危机,大伙儿讨论后觉得有3类措施:
1,技术类措施:根据技术手段,将座席分散化、业务分散化;
2,运营类措施:管理分散化的座席,保障服务品质;
3,员工替代措施:引导使用独立渠道,智能化AI工具,更进一步机替代人工。
呼叫中心人力密集的性质,疫情下的挑战,无疑是极大的。面对疫情危机,大伙儿讨论的重点是什么?都有哪些关注?扩展原有座席为“居家座席”又有哪些挑战?如何才能实现?
大量的爱心企业已经行动起来,提供了各自的解决方案。但是不同的呼叫中心有不同的状况和考虑,我们盼望能够结合大伙儿的資源,把所有的解决方案做好系统的整理,提供一个中立的第三方的全面的系统的整体架构,并且配合成熟資源做好对接。
客服员工居家办公,是疫情期间很可行的方案,云呼叫中心的天然属性也在于此。“尽可能收窄电话客服入口,尽可能放大在线客服入口。原因是:在线客服软件的的使用环境要求比较简单,从技术上来说,客服以在线客服的形式在家工作,没有什么的大的技术障碍。既可以用企业现有的在线客服系统,也可以临时用一套公有云的在线客服系统作为过渡。行动是:1.发布公告,请用户尽可能使用在线入口;2.IVR在排队时提醒用户电话客服少,请用户尽可能使用在线入口;3.在线客服做好相对应的准备和排班安排。”
关键词呼叫中心

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