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目前呼叫中心系统的形式功能及其发展

时间: 2020-04-08 10:20   作者: admin     点击:
目前市面上的呼叫中心系统大致分为两种类型,一种租用形式,一种自建形式
租用形式:一般是采用云模式,系统部署在云服务器上,收取一定的坐席费,另外就是按月收取话费。
自建形式:一般是采用一次性投资建设的形式,服务器放置于买家机房,买家对呼叫中心软、硬件具有所有权。

另外,从呼叫中心系统的架构来区分,可以分为硬交换、软交换。
硬交换:核心硬件采用多媒体交换机、语音卡等,核心通讯采用专业的DSP硬件芯片来交换检查数据包,通过硬件芯片内置驱动程序交换数据包,这种包交换方式是通过硬件层面来实现的。
软交换:硬件采用网关,软件底层代码采用国外开源程序(SoftSwitch、Asterisk),通过二次开发而成,核心通讯的处理(语音传输、格式的转换、协议的转换、呼叫控制等)都是通过纯软件来实现。
企业呼叫中心系统需要的基本功能:
1、自动分配来电话务量,保证客户电话的最高接入率;
2、软电话功能:示忙/示闲,主叫、被叫号码显示,来话保持、来话转移,呼出/内部呼叫,全忙指示,久不应答,监听,拦截,强拆,会议电话等;
3、自动弹屏功能:呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能;
4、客户资料管理:包括客户基本信息、消费资料、服务记录等;
5、客户联络管理:回访历史、咨询历史、投诉历史;
6、FAQ知识库管理:自定义FAQ知识库,可模糊查询定位;
7、工单流管理:对于需要处理的工作制定工单,转交相关部门处理;工单处理完成的情况:处理的人员(包括服务站)、时间、完成情况,反馈到呼叫中心;呼叫中心进行客户调查,进行评估。实现全闭环管理;
8、呼出问卷生成器:根据需要自己配置问卷;
9、动态实时监控:可分别监控所有话机状态、座席状态;
10、统计报表功能:根据侧重点不同进行统计
 
而在目前来说,只要你有需要智能化的呼叫中心系统也非常方便。朗深就能快速的帮助传统的呼叫中心系统转型为智能呼叫中心系统,朗深研发的Unimedia电话中间件完美的将传统的呼叫中心转化为时下更便捷的AI呼叫中心,帮助广大企业主们节省了不少的成本。将AI等技术运用到呼叫中心系统,智能呼出、智能呼入,机器人将代替人工座席服务客户等等,让企业节省更多的成本。
 
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