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呼叫中心中的IVR是什么?有什么特点

时间: 2020-04-22 16:33   作者: admin     点击:
呼叫中心是基于现代通讯与CTI平台,采用了IVR、ACD等等功能,可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变,已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。

那么什么是IVR呢?
IVR(Interactive Voice Response)交互式语音应答,是一种功能强大的电话自动服务系统,可以用预先录制或TTS文本转语音技术合成语音进行自动应答。通常,在呼叫中心中,IVR分为前置和后置,前置IVR是语音先进入IVR处理,在无法解决客户问题的情况下转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置,人工无法满足客户入话时转IVR,以提供增值服务。
借助IVR,呼叫中心可以和来询客户进行全程自动应答,并且可在对话时设置较为复杂的语音导航栏,对客户进行步骤引导,帮助客户快速便捷的解决问题。这也是呼叫中心区别于普通电话交流的显著标志。

IVR的主要功能特点
1、全天候自动化
IVR可提供7*24小时的全天候服务,且来电客户可以通过导航按键或语音选择,直接输入信息,自助快速获取多种较为简单的服务,帮助呼叫中心客服人员节约更多时间与精力处理其他客服的复杂问题及需求。
2、并发处理
IVR可同时处理多路来电,并且具有遇忙自动处理流程功能,极大降低了客户在来电时的忙音等待时间或未接通挂断的概率,大大提高了呼入接听率及客户满意度。
3、灵活性
IVR系统可同时运行多个不同应用,例如可以同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用,当处理一路来电时,通过询问一些相关信息,自动辨别客户身份,自动启动相对应的应用系统。在呼叫分配上,可按照最优算法自动分配,也可根据客户指示进行分配,找出最适宜的路由转移呼叫。由此,特定客户就可安排专人接听,尽量缩短其等候时间,保证了服务的及时性。
4、高效
基于 IVR的文本与语音合成技术,可以用事先录制好的语音为客户服务,且IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。 根据呼叫中心IVR本身具备的标准功能特点,呼叫中心系统可将自主配置好的IVR及功能更强大的E-IVR融入产品中,进行自动化信息服务,以及协调客户的操作过程,实现客户的实时访问。
5、智能
基于目前的数字技术,IVR的实现可更加智能,可以直接让用户描述问题,实现人工跳转,节省了客户的等待时间。
除此之外,据统计,如企业呼叫中心接入IVR系统,借助IVR系统的功能优势,可将大部分呼叫实现自动化,较未接入前可节省60%的呼叫中心费用支出。
 

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