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呼叫中心智能质检与人工质检的区别

时间: 2020-05-08 11:37   作者: admin     点击:
呼叫中心质检的首要目标是检测客服人员的工作质效,有效提高客服专员总体水平与品质。质检专员也是呼叫中心的标配岗位。伴随着人工智能技术在呼叫中心这种劳动密集型行业的运用逐渐增加,智能质检也成了呼叫中心厂商的着力研发点。
 
呼叫中心质检的作用:
通常情况下,质检员从每天的全量录音中抽取一部分进行试听,根据业务规则进行打分,该分数是坐席绩效的重要组成部分。并且,质检员肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。
 
传统质检流程包含以下几个环节:
制定评分规则;录音抽样;录音试听;录音评分;反馈和总结。一般的呼叫中心均标配质检系统,可以配置完整的评分规则模板、抽样规则,并设置定时抽样任务,以及质检结果对应坐席kpi的规则。尤其需要收集整理得到的信息,汇总后分析对客服专员总体服务质量的影响。对于有利的方面,加以提炼推广。对于不利的方面,予以督促改正。同时,对客服人员的服务质量进行跟踪分析,可形成客服专员的历史服务资料。
但当企业快速发展,呼叫中心业务量连连攀升,传统人肉方式难以为继在目前业务量越来越大的情况下,传统的质检方式的弊端越来越明显的暴露出来:

覆盖率:目前行业的抽检比例大概在1-2%,这个比例意味着大量的工作录音被忽略了,这其中隐藏的价值或者风险并没有被有效地发掘出来;

业务价值:由于覆盖率比较低,无法对所有数据进行聚合分析,无法准确把握客户需求抓住商机,质检客服的业务价值被局限在合规性检查这一狭小的领域;

质检延时:质检一般是第二天甚至更晚对前一天发生的语音进行抽检,这种事后定期抽检的方式无法在事件发生的第一时间定位到问题,更无法对风险进行及时应对;

工作效率:质检客服针对每一通随机选择的电话,往往都需要反复进行复听,导致效率低下,且在工作时间内发现的问题有限;

质检标准:人工抽检受限于对业务的认知,不同的人对事件的判断,往往会有不同的结论,甚至相同的人在不同时间对同一事件的看法也会发生改变,这都造成了标准上的不统一;

质检成本:呼叫中心质检工作重复性高,任务繁重,随着业务量的增加,在保证抽检比例的情况下,公司需要投入大量的人力物力来满足质检的需要。

基于人工智能技术的智能质检又为呼叫中心质检带来了怎样的智能化解决方案呢?
智能质检将人工智能技术作为运用核心,使用AI技术替代标准化工作,以质检的工作内容来讲,监听海量录音、根据既定规则评分、产出标准化分析文档、还可精准定位存在问题的录音,且短时间内可达成全量无死角质检所有录音;以质检员的工作要求来讲,公平公正、品质管控、结合业务知识等要求,智能质检比人工质检更具优势,工作质量稳定、高效,同时降低了质检员分析基础数据的工作量。因此,运用AI技术的全量日志质检和实时质检比人工质检员的优势更为凸显。
呼叫中心质检是企业与其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短,促进客服服务水平的提高的重要一环。

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