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多媒体呼叫中心的作用

时间: 2020-05-12 09:40   作者: admin     点击:

呼叫中心是通过电话等通信方式来为客户提供各种各样的服务。呼叫中心是一个不与客户直接见面而进行客户服务及客户关系管理(CRM)系统。它的主要特点是通过电话、传真、邮件、e-mail、网上交谈(chat) 、交互式网站和网络录像片来实施客户服务和产品销售,并且通过中心数据库收集、处理并分析各式各样的客户信息,最后将分析报告给公司决策部门。


什么是多媒体呼叫中心:
多媒体呼叫中心是一种基于CTI技术、充分集成通信网和互联网的多项功能,并通过连接企业后台业务系统,为客户提供高质量、高效率、全方位服务的系统。

呼叫中心的重要性主要表现在以下方面:

(1)整合企业与客户之间的沟通渠道.建立以客户为中心的服务模式;高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。

(2)提升企业品牌及客户忠诚度.吸引新n"J客户并留住现有客户。

(3)提供客户个性化服务及差异性服务,取得竞争优势。

(4)多种渠道供客户选择,并提供7×24小时服务.提高客户满意度。

客户服务是与客户交互的一个完整过程,包括听取客户的问题和要求、对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的循环来表示,其中不仅仅包括了客户和客户服务部门,实际上包括了整个公司,即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。
 

多媒体呼叫中心的作用
多媒体呼叫中心实现了电信网与互联网的融合,不仅提供语音/视频类实时交互手段,还支持Web类接入方式,如支持客户与客户代表之间的文字交谈,并可以提供基于VoIP的点击通话、回呼请求、护航浏览等功能,客户可以在一次服务过程中体验文字、
语音与视频等多种模式的组合式服务。
多媒体呼叫中心在对各种媒体接入,实现统一的路由和排队管理机制的基础上,综合了SMS/Email/即时消息等接入方式的非实时特性。这使得具有多媒体接入处理技能的客户代表,不再采用传统方式一对一服务,而可以对来自不同媒体接入(如SMS、IM)的多个客户同时提供服务,大大提高了工作效率。同时,客户也可以根据自己的喜好,选择不同的接触渠道和接触方式,与多媒体呼叫中心进行交互。

 长沙朗深信息技术有限公司成立于2009年,公司多年专注电话语音中间件产品研发,拥有丰富的CTI产品研发经验,核心产品包括“UniMedia电话语音中间件”、“iSoftCall软交换电话中间件”、“iSoftCall智能电话终端”等,客户遍布全国及东南亚、非洲等地区,着力于为广大系统集成商提供快速的呼叫中心以及语音产品集成方案。

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