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呼叫中心智能语音质检系统

时间: 2020-06-19 10:25   作者: admin     点击:
呼叫中心作为企业的服务中心、获客中心、营销中心、客户关系管理中心,是企业与客户联系的纽带,是企业服务数据的集中地,也是发现问题的主要来源。作为典型的人力密集型行业,其质量监控管理一直是一项重要并浩瀚的工程。在长期远程办公或重复性工作的情况下,也可能导致客服人员和质检人员工作的投机性,采取传统的人工抽听方法进行质量监控管理,受限于质检人力不足,其简单的随机抽样所得出的结果并不能完整反映该客服人员普遍的日常工作状态。因此,人为质检向智能语音质检转变已成为必然趋势。

智能语音质检相比人工录音质检来说有以下的好处:

1、智能质检功能可以让人工座席进行100%的覆盖

客服这项岗位是人力密集型行业,所以在服务质量把控方面,由于语音数据的非结构性,限制了质检工作的全面覆盖。通过智能语音分析系统可以将海量的通话精准地转写为文字,并提供灵活、全面的质检评分规则,实现人工座席服务的全自动化。

2、通过实时的智能语音分析,进行辅助坐席开展服务

在企业的客户服务以及电销方面,要求人工座席掌握大量的业务知识,这就给客服人员带来了很大的挑战。但通过智能语音分析系统进行数据挖掘,可将人工座席与客户的通话语音进行实时的、准确的转写为文字,并通过在线数据分析,给人工座席提供实时的话术建议和违规点提醒。

3、通过构建客服的大数据,挖掘有效的营销信息

客服中心是很多企业的成本中心,但是随着时代的改变,如何充分利用客服数据资源,将客服中心打造成营销以及利润中心,是企业转型升级的关键。

总的来说:人工质检工作覆盖率最高也只能达3%,且费时费力,工作枯燥量大,用“吃力不讨好”来形容一点都不过分。好在人工智能和大数据技术发展迅速,智能语音质检系统通过语音识别引擎将通话音频转文字、根据关键词自动检索、统计客服人员静音时长、语速快慢、业务熟练度及亲和力进行多维度检测。
实时智能语音质检则直接省略了离线质检后一系列的操作和流程。通过登录SaaS平台,客服或销售在和客户沟通过程中,屏幕上除了语音实时转文字,让客服最直观地回顾刚刚的谈话内容,同时还提供思路导航,包括开场白、破冰、情况了解、需求总结、预约跟进等,防止客服和销售说话逻辑混乱,一通电话下来忘记了重要信息的询问和核对。

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