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AI时代席卷之下,声洞智能掀起传统呼叫中心变革

时间: 2019-12-13 10:42   作者: admin     点击:

随着科技的进步,人工智能、云计算、大数据等应用也渗透到了各行各业中,很多传统行业都在发生着变革,甚至被颠覆。每一项技术的革新,与其说是取代、淘汰,不如说是在积极推动着行业的更新迭代,带来了新气象。

AI人工智能技术的应用,让呼叫中心的业务也呈现出了互联网化、云计算化、智能化和融合化的趋势,数字化、智能化的呼叫中心已初见雏形。

AI时代席卷之下,声洞智能掀起传统呼叫中心变革浪潮

 

互联网浪潮之下,传统呼叫中心痛点乍现

上世纪50年代,美国泛美航空出现了世界上首批具有一定规模的呼叫中心。90年代中国引入呼叫中心,至今仅有20多年历史,现在呼叫中心已经深入中国各行各业中。

进入互联网时代,国内客服环境发生巨大变化,传统呼叫中心的核心痛点日益突出。无效沟通、简单沟通占比过多,有效沟通的人均产能低;坐席满意度差;无效电话损耗大,没有大数据过滤能力;坐席能力参差不齐,培训质量差,效率低等。

这些传统呼叫中心的痛点导致的直接结果就是人力成本日益提升,人力流失频繁,管理和培训成本也随之水涨船高,最重要的是精准率和有效率都大大降低。

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AI时代,声洞智能以技术引领变革

声洞智能在AI语音领域方面的核心技术突破,恰恰成为克服这些痛点的制胜法宝。尤其是领域语音识别技术,针对金融,教育等重点客服类场景,已实现垂直千万级别的语料训练。在垂直场景中,语音识别准确高达高达98%以上,远远领先于目前市场通用流行的语音技术供应商,现今此类平台客服类场景的平均识别率一般在65%以上水平。

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此外成熟累积的对话模型引擎则大大提升了坐席呼叫效率,更加快捷智能。针对销售初级对话,声洞智能目前已经训练并投入使用的对话模型引擎,已经累计了 100个,每个引擎的自主学习量平均高达300W次以上,对比人工销售初级对话,达到优秀坐席人工的95%的成功率。

另外ASR声纹识别提取技术和关键词提取技术则大大提升了呼叫的精准率。

ASR关键词技术从声音底层进行抽取识别,有效降低通用识别后的干扰率以及错误率,同时ASR的声纹识别技术,通过声纹,80%概率能识别出男/ 女,年龄段,情绪偏向等有用画像信息。 目前ASR声纹识别和关键词技术,已经训练并标注了1亿通次的会话量,精度高达80%。

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AI时代来临,智能语音技术以突破人们想象的速度快速发展,在这样的背景下,声洞智能已经帮助诸多企业解决了精细化获客能力,以及传统模式下高成本获客两大痛点,至于未来,它们的技术还会为呼叫中心行业带来怎样的变革,我们拭目以待。

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