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AI人工智能应用与呼叫中心的作用

时间: 2019-12-18 10:23   作者: admin     点击:
使用过呼叫中心或者本就是呼叫中心提供商的人都知道,呼叫中心业务场景是随着技术的变革一直在丰富和完善。传统意义上的客服和呼叫中心。过去,客服的定位是售后,解决是产品售出后,处理用户的一些疑问、质量和服务问题。但加上人工智能AI之后未来的客服形态显然并非如此。


相信你可能会有过这样的体验,你打电话咨询某公司客服,首先听到的是一段标准的语音,接着就是业务选择,选择之后还需要听一大段的细分业务,然后开始选择,最后可能听了老半天得到的就是一段官方的对话。自己的问题还是没有得到解决。通常这种情况下我们可能是直接选择人工,省去乱七八糟绕弯子的时间直奔结果来的更高效。

而加上人工智能AI之后的呼叫中心,可能对于一些相对简单的问题你将不会再选择人工,因为智能机器人能更快更准确的给你更标准的答案。其原理为:
智能IVR能通过语音识别和自然语言处理,快速并且高效的理解你的需求,并通过该公司业务系统的智能知识库,进行关键词检索,锁定该业务的答案,并通过TTS、系统录音或者最原始的短信将当前业务的答案发送或者触达给你。

在当今人工智能时代背景下下,用户移动化、在线化是一个不可逆转的趋势,作为一个企业品牌,如何跟用户建立连接、增强接触点,这已成为每一家企业的核心竞争力。客服作为企业与客户沟通的第一桥梁,有时候直接代表了企业形象,而传统的企业人工客服存在着些许弊端。人与人的素养之间的差别不是仅仅依靠培训就能解决的。从过去到现在客户的监督机制一直存在,但是长久以来质检的结果总是差强人意。

一个50——100人之间的中等规模呼叫中心,一般公司需要安排2-5个质检人员,从大数据来看,一天的质检数据其实也就是话务量的3%-5%,而且这是建立在理论基础之下的,如果在实际中,效率可见是非常低的。

人工智能技术就可以很好的解决这个问题。具体是先通过技术转成文本,然后依托大数据进行关键词匹配,这样就能够清楚的知道整个呼叫中心现场的话务质量统计和趋势,同样这样可适用于单个话务员的话务质量分析。


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