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智能客服的作用及分类
时间: 2021-02-23 16:07 作者: admin
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一般情况下，一个智能客服的作用就是：一个客服的机器人负责回答客户的一些高频简单问题，将疑难问题交给人工客服团队来回答。那这个一定比例是多大比例呢？我这边写了一个百分之 X，也就是说这个比例不太确定，它是根据不同的场景以及不同的技术条件，不同厂商的技术能力而不同的，有的厂商是 80%，有的是 90%，有的甚至 95%，这都是不确定的。
总之智能客服做的一个技术目标就是：一定比例的解决客服的简单的高频问题，将疑难问题仍然交给人工客服团队。这是目前智能客服一个基本的技术目标，是一个比较现实的目标。那么想让客服的机器人来完全取代人工客服，这个目标到目前为止，在绝大部分场景下还是没有办法实现的。
不过到现在为止，整个智能客服系统的发展非常快，应用也划分了很多的细分领域。大致可以分为以下几种：
第一大类是对话操作系统级别的系统。那么这一类系统比较有代表性的有亚马逊的 Alexa，这些系统都希望做操作系统级别的人机对话，就是把人机对话直接做成一个操作系统，那在这个系统上开发各种各样不同的智能硬件、软件等等这些应用。
第二大类，就是智能客服，智能客服里面又细分成两类：一类是企业内部的智能客服，为了企业自身的业务发展需要研发的智能客户系统；还有一类是对外服务的智能客服，并且以 SaaS 的方式对外服务。
第三大类就是个人助理类，最有名的就是苹果的 Siri，还有微软的 Cortana 等。智能家居现在做得比较火热的就是一些智能音箱，比如说亚马逊 Echo 等。还有些公司是做一些智能交互的服务，这些智能交互服务主要是自然语言处理和意图识别方面的服务，其他的厂商可以基于这些智能交互服务做一些自己的应用。
另外还有一些教育类的教育机器人，知识问答类的机器人和开放领域聊天类的机器人。
最后一类是开放平台，这个开放平台也可以叫 Bot Factory，比较有代表性的，有 Google 的 API.AI、Facebook 的 Wit.AI、还有微软的 Luis.AI 等等。这些开放平台主要是做任务对话方面的一些定制。
在以上多个细分领域的应用中，目前智能客服系统最常见的形式是在人工客服系统基础上，扩展出智能客服的功能，最常见的功能有 单轮问答、功能对话和人机协作。
智能客服系统能将话务员与客户的通话实时翻译成文字，为存储、分析、监控提供更多中可能。
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