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企业客服热线系统的作用

时间: 2021-08-09 14:59   作者: admin     点击:
客服热线作为现代企业与客户之间重要的沟通桥梁和窗口,在企业形象展示、客户咨询、产品销售、技术支持、售后服务和客户投诉等诸多领域发挥重要的作用,在整合企业资源、 提高协同效率、增强竞争能力、提升客户体验等方面的作用已无可替代。
 
 
企业客服热线的作用:
 
客服电话系统方案多种多样,还为企业提供了结合多渠道、多平台接入的使用方式,最大限度的满足各行各业的需求,努力推进在线客服、自助客服的蓬勃发展。
 
这些方式可以帮助企业高效的解决一些经常存在的难点问题:
 
如智能机器人帮助企业解决大量常规咨询问题,不仅提供客户满意度,而且还能解放客服人员大量劳动力,让其投入性价比更高的服务工作中去;
 
多渠道接入的客服系统,不仅可以让客服人员在一个后台界面同时接待来自各个渠道的客户,并且客户信息资料还能同步在系统当中,客服人员可以随时查看历史记录与跟进状况,这样既便于企业对客户资料的统一管理,也便于客服日常工作,帮助企业节省投入成本;
 
客服热线系统适合哪些企业?
 
常见的企业单位包括:给排水行业、燃气行业、供暖行业、小区物业、其他公用事业单位。除此以外,注重服务质量的公司企业都可以应用。系统的功能不仅大大提高了服务人员的工作效率,而且还节约了不少服务成本。
 
客服热线系统的核心即在于来电处理,当一个电话进入后系统能很快的进行响应,并能把这个电话按照企业自定义设定好的规则分配给相应的座席客服,避免了电话沟通人员时间的浪费。此外呼叫中心客服系统支持多种终端接入方式,包括普通电话、电脑+耳麦、IP话机等方式。
 
企业客服热线系统功能:
 
· IVR自动语音导航功能
 
  客户拨打客户服务电话,系统会自动进行IVR自动语音应答,播报相应的欢迎词和语音引导提示。客户根据自己的需求进行选择(如服务投诉请按1,产品介绍请按2......),然后转接到相应技能的座席或座席组处理。
 
  · ACD智能排队功能
 
  自动话务分配功能是合理地安排话务员资源,自动将呼叫分配给最合适坐席进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态,生成有效话务队列,分配队列处理能力,充分地利用系统资源,提高系统处理能力。
 
  · 队列管理功能
 
  系统对客户的来电实行自动的话务分配,在座席客服全忙的情况下。系统可以将来电进入等待队列,系统提供多种智能队列管理服务。在队列中等待的客户会听到系统的问候语,同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久,系统会根据预先设置好的路由方式,将来电转接到相应的位置,如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电客户也可以主动退出队列。
 
  · 座席功能
 
  座席不需要记住复杂的话机指令,电话接听、电话转接、电话保持、电话代接等直接在电脑上鼠标拖拽实现。班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有座席的通话状况一目了然。可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等特权管理;可以分析实时统计话务量、话务流水,查询和管理系统录音;对坐席、座席组进行分类等。
 
  · 来电弹屏功能
 
  当客户来电时,会在电脑上弹出该客户的相应资料,不仅包括客户的基本信息,还包括客户的客户资产信息,历史服务信息等全方位信息即刻展现。
 
  · 录音功能
 
  系统本身具有录音资源,可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。呼叫中心管理人员可以随时检查座席人员的电话服务质量,提升电话营销人员的服务水平。
 
  · 客户资产功能
 
  客户购买的需要后续服务的产品。可能直接/间接由本企业供应,也可能是来自第三方供应商。产品保修信息,包括产品的保修开始日期,结束日期,产品序列号等。通过呼叫中心系统的来电弹屏客户资料功能,快速定位客户所报修产品是否在保修期内,以及历史维修信息等。
 
  · 服务请求受理
 
  服务请求旨在负责企业的售中、售后的服务过程和售前的产品咨询。针对客户购买的产品进行技术咨询、故障援助,也是客户寻求服务人员解决问题的一个窗口。服务请求不仅适用于销售企业,也是第三方服务提供商的理想解决方案。
 
  · 服务派工
 
  派工单系统是CRM服务管理模块的一部分,适用于各行业需外派人员的现场服务。当坐席服务人员接受到客户的服务请求,通过CRM系统来实现派工分配,现场服务人员在收到系统短信通知后,可以生成派工单,指派维修人员,维修人员持派工单上门服务。
 
  · 服务合约
 
  指企业与客户之间签订的具有服务性质的契约:售后服务保修/维护合约、客户委托运输的运单、客户委托货品出口的报关单等。座席人员受理客户问题时,可以通过服务合约来确定是否在保修期内。
 
  · 服务收费
 
  解决企业在服务过程中产生的各种收费信息,服务收费来源于服务合约和服务派工。
 
  · 服务回访
 
  通过回访记录对逐条回访来检查客服人员的服务情况;洞察客户问题和对企业整体服务的意见,评估企业员工的工作能力并增强其责任感;通过回访充分了解客户对不同产品和服务的关注程度。
 
 
朗深技术企业客服热线系统特色:
开发和灵活性:实现语音流程开放接口
可伸缩性:灵活扩容和升级,满足扩容时平台无缝升级
提高企业内部管理效率
7*24不间断小时服务
提高客服人员工作效率,提高服务质量
 
朗深技术企业客服热线系统的优势:
同时支持Windows/Linux系统
支持双机热备
采用国内领先的UniMedia中间件和东进Keygoe媒体交换机
采用模块化设计,具有良好的可扩展性。
接口丰富,丰富灵活的开发接口
使用、管理简单快捷

 长沙朗深技术成立于2009年2月,是一家专业从事电话语音中间件产品研发的专业公司,着力于为广大系统集成商提供快速的呼叫中心以及语音产品集成方案。朗深的呼叫中心中间件在呼叫中心、智能客服系统的建设中得到了广泛应用。中间件提供HTTP方式的呼叫中心二次开发接口,极大方便了呼叫中心集成商。
 
 朗深的产品包括支持硬件交换设备的UniMedia呼叫中心中间件,和iSoftCall软交换平台,可用于实现高可定制的电话机器人系统,智能质检系统等人工智能呼叫中心,以及云呼叫中心的建设。朗深技术与阿里建立了战略合作关系,其智能呼叫中心产品已经广泛应用于公安消防、供热、机场等众多领域。随着企业信息化的日益发展,将会带动新一轮呼叫中心的建设热点,朗深技术作为国内最专业的呼叫中心中间件厂商,期待和您合作共赢。


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