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混合式SAAS云呼叫中心系统功能

时间: 2019-11-20 14:34   作者: admin     点击:

混合式SAAS云电话服务,是指“电话接入在本地、业务服务在云端”的云服务模式。由于电话的特殊性,很多电话(包括现有的电话线路)都必须放在企业侧,不利于SAAS业务集成电话功能。朗深根据这个情况推出了混合式SAAS云电话服务套件。

混合式SAAS云呼叫中心系统功能:

一.   IVR语音导航
      1.个性化IVR交互式语音引导流程,树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转,用户可根据业务发展需要随时自行修改流程,无需厂家支持。
      2.具备电话交换机基本功能,可以代替作为集团电话交换机使用。
      3.同时支持可视化流程编辑和脚本语音编辑。
      4.可以和其他业务系统对接,把查询出的数据作为语音播放。
      5.支持文本转语音功能(TTS)

二.   ACDA话务分配
      1.自动话务分配ACD,平均分配话务,最空闲坐席分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。
      2.按客户输入选择不同的接线坐席人员或技能组或进入其他语音引导流程。
      3.来电过滤,黑名单设置。
      4.来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码,手机间通话录音。

三.   来电弹屏
      1.系统自动根据来电号码,弹出对应的客户资料,和以往的历史来电、去电记录、通话记录及订单记录。
      2.坐席将来电转给另一个坐席时,弹屏随来电转移到该坐席上。
      3.可以关联销售营销话术或者服务QA。

四.   客户资料管理
      1.支持客户资料批量导入导出;
      2.支持客户资料批量分配与回收;
      3.支持多条件智能查询客户资料;
      4.支持客户资料重要信息全部或部分隐藏;
      5.支持客户资料和录音、工单、预约、短信、营销话术等相关联。

五.   坐席管理
      1.普通坐席:具有签入、签出、挂机、示闲、示忙、离开、转移通话、多方通话、保持通话、事后处理等功能。
      2.班长席:具有强制签入签出、强插强拆、强制示闲示忙、监听、三方通话、客户资料分配回收、坐席监控等功能。
      3.质检席:具有录音质检管理、工单/订单审核等功能。

六.   录音管理
      1.全程通话录音:系统自动记录全程录音,并保存到硬盘上,支持多种语音压缩格式,无需人工干预。
      2.采用多硬盘录音模式,单盘录满后自动录入下一个盘,当所有磁盘空间低于预设空间时,报警提示磁盘空间已满。
      3.录音可播放、批量下载、在线收听、备份、查询等,管理员可以导出录音文件。

七.   报表管理
      1、坐席详******表:来电流水统计、来电通话流水统计、满意度统计、排队放弃统计、未接来电统计、振铃放弃统计,自动服务统计。
      2.中继统计报表:中继呼出工作流水统计、中继呼出统计、中继呼入工作流水统计、中继呼入统计、中继来电时段分析、中继去电时段分析、中继总表。
      3.坐席统计报表:坐席组状态统计、坐席服务质量报表分析、坐席工作流水、坐席工作统计、坐席呼出流水统计、坐席呼出统计、坐席呼入流水统计、坐席接电话统计、坐席来电时段分析、坐席去电时段分析、坐席总量分析报表。
      4.报表支持EXCEL等格式导出。

八.   服务管理
      1.投诉登记:客户投诉信息管理,记录投诉内容,并可以对历史投诉内容进行检索。
      2.产品保修管理:记录客户保修信息,并持续跟踪报修结果,在维修结束后进行回访。
      3.预约信息管理:客户预约自动提醒。
      4.公告信息管理:发布和修改公告信息。
      5.客户回访及问卷调查:主动外拨服务可以用于进行电话营销、热点调查、电话回访、产品推荐等等,系统设计专门的外拨回访界面,工作人员通过系统提取特定的电话号码,进行沟通调查。
      6.客户关怀:节假日及客户生日进行客户关怀。

九.   自定义功能
      1.自定义字段及模块:在已有模块中可以新增字段,也可以自定义模块后再新增字段,自定义模块及字段可以进行修改,删除等功能。
      2.自定义布局:可以动态拖动调整字段的不同显示位置。
      3.自定义关联:用户可以动态的移动需要的关联模块。
      4.自定义角色:用户可以自定义用户角色和权限。
      5.自定义视图:用户可以动态的更改项目信息的显示方式,可隐藏不想让坐席了解的项目信息。
      6.自定义查询:客户可预先设定好查询模板,保存后会在界面显示查询条件。
      7.自定义调查:根据自己的需求添加或修改问卷调查库。

十.   其他辅助功能
      1.自动传真:传真支持单发、群发、转发、接收、浏览、签名、盖章、打印、转发邮件等功能。
      2.短信管理:支持短信猫、短信机、短信网关方式接收和发送短信。
      3.知识库:树状知识库,分语音知识库和文本知识库。话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识,录制成语音文件,放到语音库中,在和客户通话过程中,话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。
      4.坐席即时消息:坐席内部广播消息、短消息、邮件、电话通知、预约、公告。
      5.节假日设置:设置节假日提醒,提醒坐席给客户发送祝福。
      6.语音留言管理:非工作时间、忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块。

十一.  二次开发接口
      1.业务层坐席agent插件:分为OCX/flash socket/applet/刷取数据等方式,乐科系统采用FLASH soket接口,无需签名验证,只要支持FLASH的浏览器都可以使用。
      2.URL对接方式:通过内嵌页面方式进行弹屏或第三方系统通过调用乐科URL接口点击号码拨号。
      3.乐科CTI对外提供IVR对接接口,分为以下几种对接方式:DLL动态链接库对接、SocketTCP/IP模式对接、数据库对接、URL、Web services接口。
      4.定时任务接口:提供短信、传真、语音通知功能的Web services和dll对接接口。
      5.提供标准的二次开发接口,适合构建B/S,C/S等模式的应用,支持Java、Delphi、PB、VC、VB、c#、ASP、JSP、Javascript等多种开发语言。

长沙朗深信息技术有限公司成立于2009年,公司多年专注电话语音中间件产品研发,拥有丰富的CTI产品研发经验,核心产品包括“UniMedia电话语音中间件”、“iSoftCall软交换电话中间件”、“iSoftCall智能电话终端”等,客户遍布全国及东南亚、非洲等地区,着力于为广大系统集成商提供快速的呼叫中心以及语音产品集成方案。


朗深系列产品在各行各业都有众多的成功案例,包括从小型的板卡呼叫中心、几千路的语音增值平台、SAAS云呼叫中心、 以及近千坐席的大型呼叫中心应用等。尤其在需抗击话务风暴的电视购物呼叫中心领域,更是成功替换了无法应付话务风暴的某国外知名品牌产品。


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