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12345政务热线系统解决方案

时间: 2021-07-25 15:18   作者: admin     点击:
许多人并不知道,作为全国最有名的电话号码之一—— “12345”市长公开电话,其实是杭州首创。从1999年6月第一部热线开通至今,十九年过去了,变的是受理数量、坐席人数,不变的是市民对它的期许。
 
此前,杭州12345市长热线平台已整合全市55条非紧急政务热线,10月30日,升级后的12345首次邀请市民走进办公大厅参观,一起来揭秘平台运行背后,都有哪些故事。
 
话务员利用下班时间政务学习
 
这是话务员小马上岗的第三个月,在她桌上摆放着一瓶风油精、两个保温杯,以及一大摞的文件材料,材料上写着杭州各区县的街道名、村名,以及各单位部门的详细信息。“早上9点到11点、下午2点到4点是最忙的时候,连喝水都顾不上。”小马坦言,每天都在利用下班时间学习政务知识,以便更好地服务市民。
 
据小马介绍,自己每天至少要接50通热线电话。“不同的专席,接听数量不同。”记者了解到,“12345”平台还开设了“最多跑一次”、人社、公积金、交通、法律等专区专席。
 
话务员几乎没有五分钟以上的休息时间,50部投诉电话一个接一个。为什么会有这么多投诉电话?
 
过去,各单位都有自己的热线号码,许多人表示“号码难记,投诉无门”。2016年底,杭州全市55条非紧急政务热线全部整合到了“12345”,并增挂了“杭州市统一政务咨询投诉举报平台”牌子。“这样一来,来电量一下子就上来了。”市信访局受理处处长黄莉说,截至今年9月,“12345”已受理群众各类诉求448.7万件(含自助语音查询服务),人工受理增长14.6%,受理量呈几何式增长。
 
“消费维权、环境投诉、法律咨询……几乎可以说,有问题都能打给‘12345’。”每天平均近30000通呼入量,给平台和400多名工作人员都提出了更高的要求。
 
因此12345热线系统迫切需要进行改装升级, 朗深技术12345政府热线呼叫中心系统为公众提供了一种方便快捷的电子政府服务,市民可通过手机、固话、网络、传真等方式与政府机构呼叫中心平台获得联系,可实现24小时查询政策法规、办事程序;审批进程和结果,可就关注的城市管理、环境卫生、社会治安、就业、保险、公共事业等社会问题进行反映、申诉,提合理化建议;可对政府各部门的办事效率、行为规范等进行监督投诉。通过呼叫中心,政府职能部门直接听取群众反映意见,加强沟通,增进信任,提高公众对政府服务的满意度,提升政府形象。
 
一.12345政务热线系统功能:
1.多渠道接入:电话、短信、门户网站、微信、APP多渠道接入,统一路由、统一受理、统一查询展示。
2.全业务类型:支持信息咨询、问题求助、意见建议、投诉举报、感谢表扬等全民生服务领域。
3.全天候服务:人工接听、自助服务、语音留言、呼转调度等,为市民提供7*24小时不间断服务。
4.全民生领域:支持受理涉及市民衣食住行、社会生活、日常工作等各个方面的、非涉法涉诉、非应急报警的各类问题。
5.跨部门/多部门联动:支持一单多派、统一调度、协同办理、审核退回,配合系统督办催办机制和考核制度,杜绝推诿扯皮、办件不力等问题,提高服务效率
6.大数据分析:打通数据采集、数据处理、数据加工各环节,对涉及12345政府服务线的18大类、100多小类的海量数据进行分析,有效化解社会矛盾、维护社会稳定
 
二、12345政务热线系统特色:
开发和灵活性:实现语音流程开放接口
可伸缩性:灵活扩容和升级,满足扩容时平台无缝升级
提高教育机构内部管理效率
7*24不间断小时服务
提高客服人员工作效率,提高服务质量

三、12345政务热线系统优势:
同时支持Windows/Linux系统
支持双机热备
采用国内领先的UniMedia中间件和东进Keygoe媒体交换机
采用模块化设计,具有良好的可扩展性。
接口丰富,丰富灵活的开发接口
使用、管理简单快捷

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