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了解企业AI客服系统的发展历程和技术特点

时间: 2023-05-10 15:45   作者: admin     点击:
随着人工智能技术的快速发展,企业AI客服系统越来越受到企业的重视。作为一种能够实现智能化客户服务的技术,企业AI客服系统的发展历程和技术特点备受关注。本文将详细介绍企业AI客服系统的发展历程和技术特点,帮助读者深入了解这一领域的技术发展和应用情况。

 
 
一、企业AI客服系统的发展历程:
 
企业AI客服系统的发展历程可以追溯到上世纪60年代。当时,人们开始尝试使用计算机技术来实现自然语言交互,以更好地为客户提供服务。然而,受到当时计算机技术的限制,这些系统并不具备实用性。
 
随着计算机技术的不断进步,企业AI客服系统开始逐渐成熟。上世纪90年代,IBM开发了第一个商用的AI客服系统——Watson,该系统可以用于智能问答、语音识别和自然语言理解等领域。此后,微软、谷歌、亚马逊等公司也相继推出了自己的AI客服系统,应用范围不断扩大。
 
进入21世纪,随着大数据、云计算和物联网技术的快速发展,企业AI客服系统的应用场景也得到了进一步拓展。如今,企业AI客服系统已经成为了企业数字化转型的重要组成部分,广泛应用于在线客服、智能客服、语音客服、机器人客服等领域。
 
二、企业AI客服系统的技术特点:
 
1. 自然语言处理技术
 
企业AI客服系统最重要的技术特点之一是自然语言处理技术。这种技术可以让机器理解和处理自然语言,从而实现智能化的对话交互。自然语言处理技术包括语音识别、语音合成、自然语言理解、自然语言生成等多个方面,可以让企业AI客服系统更加智能化和人性化。
 
2. 机器学习技术
 
企业AI客服系统还采用了机器学习技术,通过对大量数据的学习和分析,从而提高系统的智能水平和准确性。机器学习技术包括监督学习、非监督学习、强化学习等多种方法,可以让企业AI客服系统更加智能化,能够更好地为客户提供服务。
 
3. 大数据技术
 
企业AI客服系统需要处理大量的数据,包括客户的历史记录、产品信息、销售数据等,因此需要采用大数据技术。大数据技术可以帮助企业AI客服系统更好地分析和处理数据,从而提高系统的准确性和效率。
 
4. 人工智能算法
 
企业AI客服系统采用了多种人工智能算法,如深度学习、神经网络、决策树等,可以让系统更加智能化和精准化。这些算法可以帮助系统更好地理解和分析用户的需求,从而提供更好的服务。
 
 
三、客服系统智能化的方法:
 
到目前为止,很大一部分企业都拥有自己的客服系统,可原本的客服系统可能跟不上时代的发展,企业的需求。因此,需要将原本传统的客服系统进行智能化。通常说来,将原有的客服系统进行AI智能化有这么几种方法选择:
 
1、外挂语音菜单的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造,只需要定义一个新得菜单键,客户按键后转AI系统,完成电话机器人交互。这种方式适合于人工座席较为繁忙,客户只能选择由机器人代为服务的情形。
 
2、前置AI系统的方式
电话首先打进AI系统,由机器人进行前期业务的分流:一些简单的业务如查询、咨询等,可以由机器人完成;机器人无法回答或应客户要求时,再转接到原有的呼叫中心进行处理。
 
3、一体化升级的方式
如果原有的呼叫中心较为老旧,考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用,可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。
一体化的升级方式,避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一,扩展更加灵活。
 
在前2种方式下,如果存在AI机器人转回人工的情况(例如在话术结束时,用户选择转不同的队列),还需要原来的呼叫中心进行配合改造,朗深的电话AI中间件针对这个问题,提供了较好的解决方案。
而第3种则需要用isoftcall软交换来实现。
 
企业AI客服系统的发展历程和技术特点是企业数字化转型的重要组成部分
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