呼叫中心智能化的优势

时间: 2023-03-18 20:21 作者: admin 点击: 次

目前有专业的客服部门的公司基本上会有自己的客服系统，但到现在市场信息高度透明的情况下，只有服务做的足够好，才能留住客户。因此原本传统的客服系统可能就已经不适合现在的环境，因此还在使用传统客服系统的企业急需升级智能化。

那么客服呼叫中心系统智能化有哪几种方式呢？

1、前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

2、外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

3、一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。

在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。

而第三种可以使用isoftcall软交换来实现。

客服呼叫中心系统做智能化升级之后有什么好处呢？

1、智能语音自助服务：呼叫中心平台通过ASR语音分析、语义分析、TTS语音转换技术，为客户提供动态知识库查询和快速语音服务。帮助人工客服解决百分之七八十的简单常见的问题，提升客户来电接通率及问题解决量。

2、智能质检：通过人工智能技术，坐席与客户之间的通话语音实时转换为文本。实时翻译的文本可用于呼叫中心人工智能文本分析，检测等，以此提高客服工作效率和工作质量。

3、全渠道接入客户：利用长沙朗深呼叫中心中间件智能化的平台，能将包括：网页，QQ，微信，电话等各种方式接入的客户统一接入到一个平台，方便客服服务，提高客服工作效率。

4、大数据分析检索：通过智能机器人自动识别和分析录音，及时发现客户反馈问题和坐席的服务质量，将被动质量检验转化为主动质量检验。跨渠道整合行为轨迹、历史记录、录音文件、交谈数据，提供个性化服务和营销。

从以上几个功能可以看出智能化的客服呼叫中心系统能极大的提升客服工作效率，工作质量，提升客户的体验度，帮助企业留下更多忠实客户，并为企业未来的发展方向提供强而有力的分析依据。帮助企业拓宽市场，为未来的发展提供指引方向。

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