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专业呼叫中心解决方案

时间: 2019-12-16 15:42 作者: admin 点击: 次

利用UniMedia呼叫中心强大的语音及媒体功能，有效解决了重复性业务服务的问题，大大提高服务效率和提升了服务品质。

基于朗深UniMedia中间件的专业呼叫中心系统将IVR语音、人工服务、录音监听等紧密结合，充分体现了“方便百姓，服务社会”的呼叫中心特点。让百姓享受从咨询、业务申请、业务受理、进展查询等“一站式”服务的同时，也大大提升了政府及公用事业部门的办公效率和服务质量。

一、系统结构

朗深技术IMS媒体网关,朗深技术IMS转码,朗深技术外呼营销,朗深技术电话催收,朗深技术双呼回拨,朗深技术虚拟号码,朗深技术电话支付,朗深技术热线电话,朗深技术自动外呼,朗深技术SAAS云电话,朗深技术智能电话机器人

二、主要功能

主要包括话务平台功能、业务功能两部分：

1）话务平台功能

1.1 自助语音服务

便民服务查询
业务种类介绍
自动传真收发服务

1.2 录音留言功能

全程录音：对通话全程录音，可用PC或电话提取录音
留言信箱：无人值班时通过语音信箱实现对来话的留言功能，即对来话实时录音，并提示客户留下回电号码等联系方式，服务人员可以在分机或外线收听留言…

1.3 主动外拨通知

业务最新动态。
客户满意度调查。
客户回访调查，通过回访提升服务品质

1.4 UniMedia CTI功能

工号播报：在客户转接人工服务中，系统自动播报接听话务员的工号。
ACD队列：提供多种排队机制，支持遇忙和超时溢出到转移号码。
黑白名单：黑名单自动自动挂断，白名单优先排队

1.5 UniMedia座席功能

普通座席：登录/登出、示忙/示闲、挂起/恢复、转移、会议、录音、传真…
班长座席：监听、强插、强拆、拦截、强制签出、强制示忙、强制示闲…

1.6 UniMedia监控管理

实时监控平台资源利用情况，如队列状态(包括总数、排队数、振铃数、应答数、接通率)、座席状态、当前通话数等等…

2）核心业务功能

2.1 查询/咨询/建议

通过提供咨询服务，可以引导用户进一步使用公司的最新产品和服务。

2.2 业务受理

座席接到用户的投诉和建议后，记录用户的姓名、联系方式及投诉内容等信息，在业务受理时通过来话弹屏可使客服人员第一时间获知客户的详细资料,迅速了解其历史消费信息等资料。
录入后派单到相应政务处理部门,由相关处理部门进行处理。
后台质检部门认真处理客户投诉，并将处理结果回馈给用户。
客户可随时通过本系统了解申办业务的办理状态

2.3 知识库

为提供业务处理的效率，系统建立了相关政务处理流程知识，和针对政务常用业务的知识库，当用户来电时，座席人员可以借助知识库的历史经验给用户更好的解答。

2.4 统计分析

话单查询：按时段、按话务员等查询通话详单。
统计报表：话务量统计、座席统计、ACD统计；营销记录分析，对所有受理业务情况进行查询和统计。
决策分析：通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息和服务进行细分，为业务流程改进和优化提供宏观决策数据分析支持。

三、专业呼叫中心平台的系统特色

同时支持普通坐席、中继坐席、VOIP坐席，支持各种电话/手机直接登录
可无缝升级为专业呼叫中心
提高企业的业务管理效率
7*24不间断小时服务
支持多厂家TTS引擎

四、专业呼叫中心平台的系统优势

同时支持Windows/Linux系统
支持双机热备
采用国内领先的UniMedia中间件和东进Keygoe媒体交换机
采用模块化设计，具有良好的可扩展性。
接口丰富，丰富灵活的开发接口
使用、管理简单快捷

总之，随着企业信息化的日益发展，将会带动新一轮企业通信信息的建设热点，朗深技术，国内最专业的呼叫中心中间件厂商，深圳东进海外呼叫中心市场的中间件战略合作伙伴，期待和您的真诚合作。

关键词：呼叫中心解决方案

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