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智能客服机器人有哪些类型

时间: 2021-06-28 14:30   作者: admin     点击:
自2017年国务院提出《新一代人工智能发展规划》开始,国内发展人工智能的步伐一路高歌猛进,不仅有中央政府、地方政府的大力支持,科研机构、高校院校、AI企业也都重点布局人工智能行业。
 
 
国内的AI产品也从概念化走到了市场化,从实验室走到了人们的日常中;而作为劳动力重复、工作强度大的人工客服岗位,也引入了人工智能技术,并创造出了一款可以帮助客服企业提高工作效率、降低人工成本的新产品“智能客服机器人”。
 
 
智能客服机器人的应用场景非常丰富,根据其使用目的的不同,我们可以大致分为以下几个类型:
 
一、在线智能客服机器人
 
在线客服机器人可以通过文字进行识别,通过语义理解、对话管理、深度学习等技术实现线上同用户沟通,根据客户需求自动回答有关产品或服务的问题,特殊问题转接人工客服。在线智能客服机器人在人工下班时,可推送表单由客户填写,表单与工单自动关联,工单流转,减少客服人力成本。
 
二、智能语音机器人
 
智能语音机器人通过语音进行识别,基于多语种自然语言处理、深度语义交互、真人语音交互,自定义客户识别维度,遇到回答不了的问题,会自动转人工客服。智能语音机器人不仅可以用于售后服务来被动回答客户问题,还可以用在营销推广,来主动向客户播放产品语音。而智能语音机器人又可以分为以下三类:
 
1、闲聊型
 
用户没有明确目的,可能纯属打发时间或者找一个倾诉对象,那么客服机器人的回复也没有标准答案,以趣味性的回复回答用户,这种就是属于闲聊型。
 
例如情感场景中的闲聊:
 
用户:我今天心情很不好
 
机器人:怎么了?遇到什么伤心难过的事情啦?
 
用户:今天上班的时候犯错了,被领导批评了
 
机器人:工作中犯错是难免的,吸取这次的经验和教训,下次就不会啦,萌萌哒!
 
2、任务型
 
用户希望通过客服机器人来完成特定任务,客服机器人通过语义执行后台已对接能力,帮用户完成指定任务,这种就是属于任务型。
 
例如金融场景中的任务:
 
用户:帮我查一下最近3个工作日涨幅超过15%的股票?
 
机器人:你好,近3个工作日涨幅超过15%的股票有35只,并列出相应股票。
 
用户:那给我买1000股某某股票(查询中的股票)。
 
机器人:直接达到付款页面,输入密码后即可购买成功。
 
3、问答型
 
用户希望得到某个问题的答案,客服机器人的回复来自于特定的知识库,以特定的标准答案回复用户,这种就是属于问答型。
 
例如电商场景中的问答:
 
用户:店内商品多少包邮?
 
机器人:全场满50元包申通快递,港澳台除外。
 
用户:现在下单什么时候可以发货?
 
机器人:每天18:00点前付款的订单当天发走,超过18:00点的次日发货。
 
现在用客服机器人代替人工的企业越来越多,各行业的通用话术也会被整合的越来越成熟,未来不久智能客服机器人将会大量取代真人。朗深技术助力企业快速升级智能客服机器人,

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