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税务服务热线,12366国税服务热线系统的作用及组

时间: 2020-05-27 09:09   作者: admin     点击:
12366纳税服务热线是国家税务总局于2008年7月1日专为全国税务系统核配的,为纳税人提供纳税服务的热线号码。
国税系统12366纳税服务热线是实现税务咨询、服务投诉、涉税举报等涉税业务的呼叫中心,它按照现代呼叫中心的基本要求和涵盖内容,通过全面构筑呼叫平台、语音导航、人工坐席服务等,完成纳税人通过电话咨询税收政策法规、服务投诉、涉税举报等内容。

一、12366热线受理范围
(一)国税系统税收政策、征管程序等涉税业务的咨询。
  (二)国税管辖范围的纳税人基本信息等涉税查询。
  (三)国税管辖范围的一般税收违法举报(包括发票违法举报、税务登记违法举报等)。
  (四)纳税人对税务机关工作人员服务态度不满意而进行的投诉。
  (五)纳税人对税务机关及其工作人员服务质效不满意而进行的投诉。
  (六)纳税人认为税务机关及其工作人员在履行职责过程中侵害其合法权益而进行的投诉。
  (七)对国税机关在规范行政执法、提高服务质效等方面提出的合理化意见与建议。
  (八)按规定应受理的其它事项。
二、12366热线受理要求
        (一)发票违法举报:需提供能够证明购销行为已真实发生的有效凭证或证据。
  (二)税务登记违法举报等其他一般税收违法举报:需提供被举报人名称、地址、税收违法行为线索等资料。
  (三)纳税服务投诉:需按规定提供被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名(或工号、岗位等)及其所属工作单位,投诉请求、主要事实和理由等资料。
  (四)意见建议:需按规定提供所反映问题的具体内容或事情经过及具体合理化意见和建议。

国税12366纳税服务热线具有“自动语音、人工坐席服务、网上查询”三大功能。

税务服务12366呼叫中心(12366纳税服务热线)旨在建设一个集语音、传真、短信, Web,E-mail等多元化的接入呼出手段,并具有全媒体的接入呼出能力以及对多媒体数据支持能力的系统。在系统符合国家税务总局的有关标准和要求的前提下,系统将成为市地税申报、税务知识及法律法规咨询、税务举报投诉的中心,纳税户与税务局进行互动交流的平台,集信息采集、信息分析和信息服务为一体的经济情报信息系统。

 税务服务呼叫中心(12366纳税服务热线)的发展策略是:服务于广大纳税户,通过全面构建呼叫平台、IVR导航、电话、人工坐席服务、专用网络以及Internet网络等与税收征管应用系统相连,完成企业和个人的电话缴税、网上缴税、查询、催报催缴、税务举报、投诉的接收与处理、税务政策法规咨询等功能.不仅更加方便纳税人,增强税务信息采集能力、提高税务工作效率,还将带动税务管理方法、管理模式、管理秩序的规范化;从服务质量、信用监督和联络社会各界等各方面提升税务工作的运作水平和管理效率,使税务机关的申报征收工作从固定的场所扩展到几乎是任意的时间和地点。它的广泛应用必将为税务的发展起到不可估量的作用。

  12366呼叫中心系统主要组成部分
    1、通讯接入子系统,即具备ACD(自动呼叫分配)功能的程控交换机,实现客户电话的统一接入和分配。
    2、CTI(计算机电话集成)服务器,通过该平台实现计算机网络与电话系统的无缝结合,可通过计算机应用系统对话务处理进行操作。
    3、IVR/FAX(自动语音应答/传真)子系统,7×24小时为客户提供自助服务和语音留言信箱。
    4、CSR人工座席服务资源(座席PC、座席电话+耳麦、应用软件)。
    5、全程录音子系统,对座席与客户的通话过程全程录音和监听,有效提高服务质量。
    6、数据库/应用服务器。
    知识库系统是支撑纳税服务中心工作的重要基础平台,提供知识采集、知识资源整合、知识管理、知识沉淀与利用、知识搜索、知识共享与交换等功能。知识库系统与语音服务系统一同部署在内部业务网络,知识库系统采集的税收法规需要同步到外网网上12366系统,供外网座席人员使用。集成商须在符合有关安全管理管理规定的前提下,提供内外网数据传递方案。

 长沙朗深信息技术有限公司成立于2009年,公司多年专注电话语音中间件产品研发,拥有丰富的CTI产品研发经验,核心产品包括“UniMedia电话语音中间件”、“iSoftCall软交换电话中间件”、“iSoftCall智能电话终端”等,客户遍布全国及东南亚、非洲等地区,着力于为广大系统集成商提供快速的呼叫中心以及语音产品集成方案。


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