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智能回访在供暖客服系统中的应用
时间: 2021-09-14 16:09 作者: admin
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供暖问题关系到千家万户，在供暖期间咨询电话达到高峰，平常有的数量的人工客服根本忙不过来，更别说要对客户进行回访等工作了。智能电话机器人接听及智能客服回访机器人的投入使用，能有效的扩充用户来电的接通量。
智能电话机器人实际上是一个智能语音系统，客户在拨打供暖热线遇到人工繁忙时，智能电话机器人将自动接听客户来电，并通过人声语音与客户进行交流对话。回答客户的咨询，记录客户的紧急报修，并将所有来电信息汇入信息库，再由工作人员派单即可。
使用智能语音系统前期，由机器人接听，工作人员派单。试用成熟后将有机器人自动派单，安排工作人员上门服务。
而智能电话机器人还可以进行智能语音回访，记录供暖期间用户反映的问题，对用暖知识进行宣传，向用户客服用暖常识。让用户掌握基本的自修方法，了解违规用暖，私放热水，加装换热器等带来的危害。进一步扩大宣传受众度，最大限度地深入群众，服务群众。
朗深技术智能电话回访的原理：
1、设计智能电话机器人与客户的语音交互流程：可以根据之前的客户录音或根据行业经验等对客户可能提的问题进行基本的预判，并提取问题中的关键词设置相应的话术，可以设计数条语音交互流程，这样机器人在遇到不同问题时就可以跳转相对应的流程，设计的语音交互线路越多，机器人就能应对更多的客户问题。对于自己设计语音交互有困难的企业，也可以使用智能外呼机器人知识库中的预制线路等。
2、自动语音处理：在客户电话接通后，智能电话机器人会自动处理接收语音，去除杂音并提取关键词。再通过关键词在已经设置好的话术线路中搜索答案，匹配成功后，后台会按照不同的语法，依照先后次序识别字词，随后系统会围绕特征信息，用最小的单元再次识别字词，这样就可以回复给客户相应问题的答案。
3、自动语义分析：在字词识别工作完成之后，智能算法会利用事先设定好的语法逻辑进行语义分析，这也就是为什么智能电话机器人可以听懂你客户说的每一句话，以及可以引导客户走完预设的语音交互流程。
4、自动修正话术：智能电话机器人可以通过接收到的关键词自动分成段落，同时智能分析上下文的意思，对适当的位置进行修正，以确保和客户间的无碍沟通。
智能外呼机器人，在回访过程中，加入了很多人工智能的技术，比如智能语音交互、深度学习等，让整个回访变得更智能化、人性化。
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