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什么是呼叫中心?如何选择呼叫中心系统

时间: 2021-10-27 11:42   作者: admin     点击:
呼叫中心是什么?
说到呼叫中心,可能大多数人心中只有一个大概的印象,却也并不是很清楚它可以做什么,有什么用。其实呼叫中心的运用对于我们的生活来说是紧密相连的。
比如腾讯,阿里,华为,电信,移动,联通等等我们常可能打电话咨询的客服中心,或者是接听到的回访调查电话,美的格力等售后维护中心系统等等都是一个或大或小的呼叫中心。再比如政府单位的调度系统,便民热线,信息咨询部门等也是属于呼叫中心的一种
 
简而言之,呼叫中心系统就是通讯与语音技术融合产生的。具备解决电话,传真,邮件,网站,短信等通讯渠道问题能力,意在提升企业综合服务质量,为市民提供方便、快捷、高效的咨询、投诉、建议、举报和监督渠道的智能平台系统。
 
 
那么企业机构应该如何选择呼叫中心呢?
既然是选择,那么肯定是根据自己公司的实际需要,有轻重利弊的权衡。满足自己的需求,利益最大化才是更合适。选择时可以注意以下几点:
1、是否符合自己的需求
选择呼叫中心功能并不是越多越好,只要能满足自己的业务需求,操作简单方便,能提高工作效率即可。
 
2、稳定性上考虑
呼叫中心系统的稳定性,直接影响到客户体验与坐席工作效率,呼叫中心系统的不稳定,会直接导致企业的利益受损。企业在建设呼叫中心系统时,应充分考虑稳定性的因素。目前市面上的可选的呼叫中心产品有几种,板卡式、交换机式、IP分布式。
板卡式成本低廉但稳定性与坐席承载量有限,一般支撑30坐席以内;
交换机式稳定性高且坐席承载能力强,如果预算允许的话,可优先考虑;
IP分布式根据厂家实力在30~500坐席企业级呼叫中心应用范围内,稳定性也不错,而且性价比更高。
 
3、扩展性方面考虑(从公司的长远发展上考虑)
 
呼叫中心系统的发展,和企业的发展是分不开的,企业的规模不断扩大,相关电话服务人员也有可能需要增加,这个需要呼叫中心系统对系统规模的扩容有很好的支持性,同时,规模的扩展还需结合成本因素来考虑,选择最优最省的扩容方案。
目前市面上的几大类解决方案,以IP软交换为核心的呼叫中心系统,因其软件灵活性,在规模扩容以及功能扩展上,比较能较好地满足企业扩展性需求,而且服务也更有保证。当然,如果预算有保证,交换机式的方案厂商,也是可以做一定程度的定制开发的。
 
4、公司选择上
呼叫中心系统的长期稳定运行,企业后期的需求满足程度,与厂家的实力密切相关。企业在进行呼叫中心选型时,应关注厂家的实力,建议考察以下几个要素:厂家的技术实力,人员状况,公司业务情况,规模大小,客户案例等等,这些软硬件要素体现厂家的综合实力。
 
朗深技术成立十多年来专注AI智能呼叫中心以及呼叫中心中间件的研发,拥有丰富的CTI产品研发经验,是一家专业的技术型公司,所有产品均拥有独立知识产权。在各行各业都有众多的成功案例,包括从小型的板卡呼叫中心、几千路的语音增值平台、云呼叫中心、 以及近千坐席的大型呼叫中心应用等。2019年推出的专用于呼叫中心的高可定制电话AI机器人、以及智能质检系统,已经完成国产操作系统适配,并成功应用于政府、公安、消防、机场、供热等高端智能呼叫中心,帮助客服实现了呼叫中心的AI赋能。

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