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人力资源及社会保障电话呼叫中心解决方案
时间: 2022-04-11 14:31 作者: admin
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2008年3月31日，第十一届国务院成立的第13天，在原中华人民共和国人事部与中华人民共和国劳动和社会保障部的基础上新组建的中华人民共和国人力资源和社会保障部正式挂牌。要负责制定社会保险参保登记、缴费申报、费用征缴、财务核算、权益记录、稽核检查、关系建立、终止和转移、接续、待遇审核、支付等经办规程与操作规范，并组织实施。
随着国家社会保障事业的不断发展，传统的总机热线电话的方式已经不能满足需要，传统社保呼叫中心面临着一系列的难题，包括：
1、社会保险公共咨询服务工作压力剧增
2、缺乏快捷，有效，响应及时的沟通服务窗口
3、建立的呼叫中心语音平台须稳定、实用、易于维护，能有效支持呼叫中心的业务发展
4、须支持所有通话的全程录音和监听功能
5、辅助完善、强大、灵活的知识资源库支撑系统
朗深技术顺应时代开发出智能呼叫中心升级套件能帮助政府呼叫中心在由传统的呼叫中心转变为智能呼叫中心中最大限度的节省成本。改造后的社保呼叫中心具备一下的功能：
1. 自助语音服务
公众致电12333呼叫中心首先进入自助语音导航，来电只需要说出自己想要查的东西即可转接到相应的电话
2. 话务智能分配：
朗深呼叫中心系统具体话务智能分配功能，根据坐席空闲情况、用户过往通话记录、用户等级等智能分配给坐席人员接听。
3. 来电弹屏
坐席接通用户电话的同时，坐席电脑弹出用户信息，如果是老用户，弹出窗口则会弹出用户的姓名、电话、地址、以往通话记录、沟通内容等信息。
4. 用户资料管理
可以手工录入用户信息，也可以导入用户资料，还可以与12333平台进入数据对接，调用12333平台的用户信息。来电弹屏的时候，就可以弹出客户资料的页面。
5. 电话自动录音
在通过过程中，电话全程录音并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时查询录音文件。
6. 工单流转
实现工单审核、判重、拆分、审批、分派、退回、撤回、回复、归档等功能。实现多种业务的统一受理分发，多部门协同处理反馈的闭环工单处理流程。
实现对业务办理自动跟踪提醒服务功能。通过跟踪提醒功能可以及时发现预到期的业务，便于服务人员进行催办，同时方便查询历史超期办理的业务情况，了解承办人的处理效率。
7. 统计报表
从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面，对12333话务数量、增幅变化、即时答复率、电话接通率、限时办结率、抽查回访率、业务处理满意率、电话用户服务满意度等指标进行统计分析，实现结果展现。并能够通过深度数据挖掘，对各业务领域的热点、难点、焦点问题进行专题分析，为行业发展政策和发展规划制定提供信息支撑。
8. 知识库
实现对政策标准、业务办理流程以及常见问题处理经验等知识信息进行自动归类整理，经审核形成可以随时调用的有价值的知识信息，可通过自动检索提供知识信息服务。
相比传统呼叫中心而言，智能呼叫中心大量语音识别、语音合成、自然语音处理、以及电话机器人对话等AI技术，在节省话务员人力、提高服务覆盖时间、优化客户体验、提高工作效率等方面，有着十分明显的优势。
智能呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务、信息资料处理等紧密结合，把政府现有的信息网络资源、公众信息反馈等通过网络进行整合，依托地方政府各类政务技术支持系统和网络系统，建立建全各种突发事件的应急机制和政务流程的快速反应机制；加强公众对政务的监督和监管，增强公众与政府机构的互动，实现资源的统一分配与利用。系统可优化政府机构的政务流程，减少不必要的环节，缩减政务处理时间，有利于提高公众的满意度。系统为一个开放的对话平台，政府机构人员与公众进行互动和协作，从而完成政务服务，树立起良好的公众形象，增强政府凝聚力。
其具备以下的特点：
1、系统稳定，实用性高
系统提供24×7 服务，平台设计应满足可靠性需求，确保平台可靠运行。对系统数据进行备份，在系统崩溃的情况下，可以通过备份进行恢复。
2、扩展灵活
平台具备高可扩展能力，以适应业务不断扩展的需求。保证技术的延续性，灵活的扩展性和广泛的适应性，系统数据结构随着数据量增加能灵活进行扩展，保证系统性能稳定、高效；对新增机构，平台均可通过配置和数据更新实现；遵循开放性原则，采用标准业务管理协议和具有标准的开放式技术接口，可方便的与其他系统集成。
3、安全系数高
具备统一完善的多级安全机制设置，符合国家安全及保密部门要求，拒绝非法用户和合法用户越权操作，避免系统数据遭到破坏，防止系统数据被窃取和篡改。用户终端和服务器端都要求具有严格的权限管理、访问控制、访问活动的审计、数据传递过程中加密措施等。系统建设中应充分考虑并解决内外网衔接中的应用操作与信息访问安全问题。
4、方便监测
系统应具有良好的自我监控机制，能够有效的监控系统自身的运行，根据运行情况给予用户友好提示或操作性建议；系统具有完善的日志机制，便于运维人员对系统进行问题诊断与追源；提供完善的技术支持体系；应具备良好的业务管理配置功能。
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