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中间件+客服系统成就全渠道智能供热客服系统

时间: 2022-05-19 15:29   作者: admin     点击:
供热是一项民生工程,每家供热企业也需要服务成千上万的热用户。并且供热具有明显的周期性,闲时员工闲的不得了。但到了供热时期,保修电话此起彼伏,漫天维修工单,工作人员应接不暇。
 
这时如果抓紧时间招聘,或是借调接线员,还得提前做供热政策,电话礼仪,软件系统等的培训。也是一个不小的工程,若稍有不当还可能影响公司的口碑。并且,及时花费大代价招了新人,又培训好了,那么闲时这批员工要怎么处理呢?辞退?这又是否会让公司付出巨大的赔偿成本呢?
 
为解决这个问题,某集成商想到了利用朗深的呼叫中心中间价结合自己开发的系统,实现语音的自动通知,以及平台的整合问题。
 
 
具体解决方案为:
利用朗深呼叫中心中间件,采用语音AI技术,实现接入线路在本地,交换及业务处理在企业本地,AI相关的ASR、TTS服务采用流量模式,全程智能自动完成用户供热故障报修服务受理。
 
具体业务实现流程是:
用户电话呼入客服呼叫中心系统,语音AI机器人,通过语音对话引导,用户进入故障报修受理业务意图,根据业务流程需求,故障受理意图设置3个填槽参数,当前房间供热温度、故障报修户主身份标识、故障房屋地址,电话AI机器人智能引导用户通过多轮对话提供填槽信息并识别记录,并重复播报给用户再次确定,无误后,自动生成故障受理工单。在项目上线电话AI智能故障报修受理业务后,电话AI机器人能够成功完成80%的供热温度偏低要求上门服务的故障电话,大大减轻了供热客服系统坐席资源,在电话AI对话受理过程中,可以随时支持用户请求转人工坐席服务,极大改善客户服务体验。
 
采用朗深呼叫中心中间件的原因:
长沙朗深技术的电话中间件在电话AI的实践中,能成功把智能电话AI工程在供热行业进行落地。有针对性的采用ASR、TTS、NLP等AI技术,降低对坐席人力资源的过渡赖,让供热企业能够从容应对供热季坐席人力资源需求,通过动态增加电话AI通道服务能力,从而达到不增加供暖季坐席人力资源的目标,让客服呼叫中心系统具有“人”的智慧。
 

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