智能客服智能在哪儿？

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智能客服智能在哪儿？

时间: 2021-02-26 14:44 作者: admin 点击: 次

智能客服在服务与营销两大传统场景的优化主要集中于人机协同、机器人问答、人力服务以及数据与服务运营监管四大方向。

人机协同的优化聚焦于呼入的智能路径规划、工单填写、客户数据与知识库查询辅助、批量外呼建议以及语音文字自动录入等多个维度。而机器人应答则在于语音接听、文字回答、无缝转接、批量处理等多个领域。人力服务方面主要是针对坐席排队管理、预接入、转接、互联网通话的保障。最后的数据与资源统筹则是在全流程方面进行介入从而实现客户服务质检、实时监控、大数据分析等多项功能。

在深度学习算法广泛应用之前，大多数智能客服使用「检索 +NLP 技术处理」的技术方案。随着人工智能与深度学习技术的发展与突破，智能客服背后的技术栈不断演进，能处理的问题数量越来越多，职能边界也随之拓宽。具体的技术演进阶段大致如下：

第一阶段：基于关键词匹配的「检索式机器人」；

第二阶段：运用一定模板，支持多个词匹配，并具有模糊查询能力；

第三阶段：在关键词匹配的基础上引入搜索技术，根据文本相关性进行排序；

第四阶段：以神经网络为基础，用深度学习理解用户意图。

整体而言，如今的智能客服技术有着语义识别更准确、问法更灵活、对话更连贯、知识更全面以及学习更主动几个先进特点。

关键词：智能客服

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