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智能语音质检

时间: 2020-06-12 09:44   作者: admin     点击:
企业客服与客户之间的沟通质量对于企业的产品、服务质量和口碑有非常直接的影响力。而客服的就业门槛却并不算高,素质上难免参差不齐,这就需要在客服与客户进行对话时能有一个有力的监制,语音质检也就相应的诞生了。这么多年语音质检的发展从传统的人工语音质检到现在的人工智能语音质检,其间都有什么区别呢?


下面列举几种语音质检的比较

1. 传统录音质检
这种质量检验方法目前是大多数呼叫中心使用的质量检验方法。 它主要由在线听取客户服务代表的质量检验员进行记录。记录结果记录在表格中,并分析表格的数据。同样的质量检验方法也有其优点和缺点:
优点:客户服务反复听录音,可以有效地发现服务中的问题,一般来说,质检结果的准确性较高,使用普遍性高,成熟度高,技术壁垒低,前期投入低。
缺点:发现问题的及时性差,不能直接处理服务过程中的问题,质量检查工作量大,效率低,覆盖率低,难以有效评估整体服务质量。
 

2. 同屏语音质检
同一屏幕语音质量检查是指质量检验员通过系统对操作员进行实时质量检测,通过系统管理可以看到操作员的直接操作界面,并直接将质量检测结构与系统数据一起记录下来分析。
优点:识别问题并快速解决问题。 能够快速识别服务流程,人员,业务和客户对质量检验的期望中的差距,并及时提醒客户服务代表出错并及时处理。
缺点:质量检验结果的准确性不高,记录样品的提取不一定科学,应用范围小,质量检验员的工作压力大。

3. 人工智能语音质检
人工智能语音质检到底是怎样质检的呢?首先人工语音机器人能够在客服代表与客户交流过程中,通过语音识别引擎将语音转化成为文字,并可以实现100%的质检覆盖。将录音识别成文字后,通过企业前期录入系统中间的关键词、业务关键点、流程备注、话语重复次数要求等业务模型和服务模型对话务员进行业务质检。同时人工智能语音质检能够通过语速、音量、情感、互动次数、通话静默检测客服代表的服务质量水平及情绪变化情况。
优点:质检效能高、质检覆盖率高、质检结果公平、可同频质检并在线提醒客户代表、分析报告数据可实时查看、节约人力成本等。
缺点:前期投入成本高(一般小型企业难以承担)、数据库数据巨大、建模麻烦、语意需要持续更新、机器人质检无法考虑通话背景)、运用率较低,技术水平有待完善。

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