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呼叫中心智能客服系统

时间: 2021-08-27 15:56   作者: admin     点击:
随着消费者意识的不断提升,客户服务被愈来愈多企业所重视,“以消费者服务为核心”不再是企业的一句宣传标语,而是将其作为企业竞争中的致胜关键。无论哪个行业,客服每天接到的咨询问题,有60%以上都是相似的重复性问题。高峰期大量的咨询量客服来不及回答,导致客户排队时间过长,从而导致客户用户体验差。而智能客服系统能很好的解决这个问题。
 
智能客服系统通过对用户过往的重复性问题进行梳理分析,制定出一套专业标准化的答案,储备在客服系统的知识库,当用户提出这些类似性的问题时,智能客服就可以按照设置好的答案进行解答。过去几名客服才能够解决的用户咨询量,现在只需要1个智能客服就可以解决,保证企业服务在线同时,协助企业缩减客服数量,进而节省企业成本投入。
 
 
那么智能客服系统有哪些功能呢?
1、智能语音自助服务:通过ASR语音分析、语义分析、TTS文字语音转换技术,为客户提供动态知识库查询及快捷语音服务。
2、智能机器人服务:客户通过微信客服、网页客服、APP等接入方式访问客服中心,实现智能机器人为客户提供7*24小时自助服务。
3、大数据分析检索:通过智能机器人对录音进行自动识别和分析,及时发现客户反馈问题及坐席的服务质量,将被动质检转化为主动质检。跨渠道整合用户每个触点的行为轨迹、历史记录,录音文件,话务数据,提供个性化服务及营销。
4、智能服务:根据不同的行业应用,提供场景化智能AI,实现人机交互、智能学习、服务预警、降低服务压力。
5、质检分析:通过AI技术,实时将座席与客户的通话语音转换为文字。实时转译出来的文字,可用于开发呼叫中心AI文字分析、班长文字监控、班长以文字方式实时监控通话内容,提高效率。
6、提词辅助:提取通话的核心词语,实时识别用户的意图,弹出相关参考答案,提高人工客服工作效率。
 
朗深呼叫中心智能客服系统的功能特色:
1、精细控制:可由用户程序对机器对话过程进行精细控制
2、场景丰富:语音识别服务和话术引擎可以分别选用不同厂家的产品
3、自由交互:在对话过程中,回调业务系统接口,查询或提交业务数据
4、人工转接:对话完毕后,根据话术要求,继续人工服务或挂机
5、质检码流:可根据需要向业务层提供底层的质检码流(含VAD活动检测信息)
 
在接口上:
1、信令交互接口:现有交换系统只需做简单的IVR配置,就可以完成与AI机器人的线路转接动作
2、数据交互接口:在对话过程中,可根据业务要求在特定环节回调业务系统的HTTP服务器,完成如AI查询、AI下单等操作
3、质检文字接口:实时质检转译得到的文字,通过质检文字接口以推送的方式向业务方提供
 
未来,逐渐成熟的智能客服机器人或将普及化。中国近年CPI逐年上涨,推动着人力成本的上涨,趋势已不可逆。在这个大背景下,减员增效已经成为企业经营共识,历来被认为是成本中心的客服中心尤其如此。随着科技的进步,越来越成熟的AI技术运用其中,传统人工客服模式逐渐向智能客服转型升级,智能客服时代即将到来,而人工智能客服机器人则在其中扮演了极其重要的角色,未来,逐渐成熟的智能客服机器人或将普及化。
 
传统客服系统转变为智能客服系统有种最为简单省钱的办法就是:使用朗深技术的智能呼叫中心升级套件。不用修改代码,轻松实现基于AI人工智能的 智能呼叫中心功能,包括智能客服机器人、 智能质检等。
 
 

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