智能语音质检系统

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智能语音质检系统

时间: 2022-01-26 16:18 作者: admin 点击: 次

智能语音质检是对人工服务质量检验的填补和提升，指的是系统软件根据语音识别系统、自然语言理解技术性等对海量的客服系统进行全自动质检，以提升质检高效率，从而提高质量检验普及率，减少质量检验成本费。

为什么要做智能质检？

“一天才听50通录音？人员配比要1:10？覆盖率不足1%？问题怎么都发现不了？我该听谁的录音？”五个问题背后代表的是传统人工质检的痛，人效低、覆盖率低、发现的问题有限更不提收集用户属性信息，堆人解决问题明显不可行，这时引入智能质检再合适不过（最真实原因：老大重视质量，并在成本可控的情况下想最大化人效）

智能质检是如何工作的呢？

1、语音识别转化

除了通话录音，还会有在线的会话内容也是质检的一部分，智能质检一般是将语音转化为文本，所以公司不用担心要检测的通话录音数量过多，系统会直接转化录音，这样一定程度上保证了质检结果的全面性和准确性。智能质检通过语音识别技术将通话录音转化成文字格式保留，一是占用储存空间小，二是便于后期浏览，不需要质检员通录音评分，系统直接根据公司评判规则进行检测，提高了工作效率。

2、关键词检测

关键词检测主要是针对敏感词和违禁词等需要注意的字眼，关键词都是根据公司的不同要求来设置，如果在通话内容或者在线会话中发现了关键词，系统可以快速识别并在后台提醒相关人员，避免下次再出现此种情况，提高通话或者会话的质量。

3、情绪识别

情绪识别是人工智能与质检结合的特点之一，通过分析坐席人员的语气语调来判断坐席的情绪波动情况，例如坐席语气是否积极，情绪是否饱满等，情绪识别一般在客服工作比重大的公司较为常见，目前人工智能技术可以判断相对极端的情绪，轻微的还需要技术的不断更新与优化。

如何选择智能质检系统

选型对比关键点：转译准确率、系统基础功能、商家过往案例、价格、商家实力（研发、底层结构等），根据公司情况对关键点优先级排序去进行比对选择适合自己公司的智能质检系统。

朗深是一家专业的技术型公司，公司多年专注AI智能呼叫中心及呼叫中心中间件的研发。公司所有产品均拥有独立知识产权，19年推出的高可定制电话AI机器人及智能质检系统，也已响应国家号召，完成了国产操作系统的适配。并成功的应用于各机构单位，帮助客服实现呼叫中心的AI赋能。

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