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智能语音质检的原理

时间: 2021-09-10 11:46   作者: admin     点击:
作为呼叫中心的工作人员,如果你没有听过智能质检,那么本文对于你或是你的公司来说可能都是非常有价值的东西。商业竞争激烈的如今智能呼叫中心,智能质检将给企业带来更多的机会。
 
 
那么智能质检是什么呢?对于企业有什么作用呢?
 
智能质检就是使用人工智能技术将客户与客服之间的对话实时转译成文字,语音文字双重保存进行检测。近几年,犹豫智能质检效率高,覆盖面广客进行全面的公正的质量检测,因此受到广大企业的好评与追捧。
 
智能质检不仅可以代替人工,而且比人工做得还好,系统可以做到100%全量覆盖,不眠不休,不带情绪和主观因素,支持实时和事后质检,是完全用大数据说话,更加公正和科学。
 
智能质检不仅仅是能检测客服服务的质量还有具体的数据报表,统计到周期性变化,也可以将不同组别的所有客服工作进行纵向对比,通过由点到面的全方位监测,发现正面和负面的问题,个别问题和普遍性问题。最终通过优化人员配置、加强针对性培训等来提升服务质量。
 
智能质检的工作原理:
 
1、语音识别转化
 
除了通话录音,还会有在线的会话内容也是质检的一部分,智能质检一般是将语音转化为文本,所以公司不用担心要检测的通话录音数量过多,系统会直接转化录音,这样一定程度上保证了质检结果的全面性和准确性。智能质检通过语音识别技术将通话录音转化成文字格式保留,一是占用储存空间小,二是便于后期浏览,不需要质检员通录音评分,系统直接根据公司评判规则进行检测,提高了工作效率。
 
2、关键词检测
 
关键词检测主要是针对敏感词和违禁词等需要注意的字眼,关键词都是根据公司的不同要求来设置,如果在通话内容或者在线会话中发现了关键词,系统可以快速识别并在后台提醒相关人员,避免下次再出现此种情况,提高通话或者会话的质量。
 
3、情绪识别
 
情绪识别是人工智能与质检结合的特点之一,通过分析坐席人员的语气语调来判断坐席的情绪波动情况,例如坐席语气是否积极,情绪是否饱满等,情绪识别一般在客服工作比重大的公司较为常见,目前人工智能技术可以判断相对极端的情绪,轻微的还需要技术的不断更新与优化。
 
如何解决传统质检存在的问题,让质检更加有效率是公司要面对的问题,也是呼叫中心系统服务商重点关注的问题。以人工智能技术为基础的智能质检是质检发展过程中一个大的跳跃,一方面,通过规范质检流程,采用机器检测,避免主观判断,解决了质检结果随机性问题;另一方面,不管是通话录音还是会话内容,都统一转为文字格式保存检测,有利于节约人力成本和储存成本,减轻质检人员工作负担,提高了质检效率。公司在选择呼叫中心智能质检方案时,要了解公司的质检需求,判断系统服务商人工智能技术的运用能力。
 
朗深技术智能质检支持任何一种MRCP协议的语音合成/语音识别服务器。AI实时文字转译结果通过HTTP接口与业务系统对接。
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