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呼叫中心中间件+供热客服系统成就智慧供热全链

时间: 2022-05-17 15:37   作者: admin     点击:
供热是一项民生工程,供热企业需为千千万万有需要的家庭供热。而供热又有明显的季节性,淡季刚刚好的员工,等到供热季节要应付客户的来电咨询,保修,投诉等明显会吃紧。来自各个平台的咨询更是让客服处理起来不堪重压。
 
 
解决方案:
呼叫中心中间件+供热客服系统
 
能达到:
集供热报修、客服AI、催费通知、业务咨询、客户信息查询、新业务与故障受理、客户投诉与建议、客户回访与满意度调查于一体。客服员、分公司、供热站、维修站都可在电脑前查看到工单信息,而维修员身处现场一线,同样可通过移动端随时随地接收查看工单信息并进行现场作业处理。
 
具备的功能:
一、微信保修:客户选择保修类型,输入相关信息,提交。客服人员立即能在系统中收到提醒,及时跟进,分发到片区的维修员移动端中,维修员直接进行现场处理。处理完成,客户可进行满意度评价。提供服务速度及质量。
 
二、呼叫管理:该模块主要负责电脑语音导航,来电客户识别,智能电话分配,电话转接,座席状态管理,黑名单等管理。
 
1、黑名单
当座席人员接到骚扰电话以后,可以把这个主叫号码设置进黑名单列表,黑名单列表有默认的有效时间,有效期后该主叫号码还能再次拨入。
 
2、运行故障自动语音回复
供热企业计划内维修和故障抢修的管辖小区客户来电,系统自动语音告知该小区正在供热维修,预计什么时候供热正常。以此减少人工座席的投入。
 
3、来电排队提醒
来电排队提醒,告知前面还有几个人排队。
 
4、呼损管理
所有排队等候但未能接入的客户来电,都会被记录下来,座席不忙时可以主动拨打该号码,系统直接跳转到业务受理完成工单受理。
 
5、电脑语音导航
系统播放为供热企业专门录制的欢迎词,并通过电脑语音引导客户完成基本的操作,或直接连通人工座席。支持客户的自动报修受理。
 
6、来电号码优先设置
后台可以设置某些重要来电号码优先接入。
 
7、座席登录
座席人员可以随时登陆系统进行工单查阅。但进入正式接电话状态前,需要完成座席登录,才表示该客服人员已经进入待命状态,客户的来电才会被分配到该座席。
 
8、座席注销
座席人员下班换岗或者临时有事时,进行座席注销,该座席电话不再接入电话。
 
9、屏蔽
座席人员暂时屏蔽座席端的声音,客户方电话中听不到座席的声音,便于进行需要避开客户的私下交流。
 
10、置忙
座席人员临时需要休息、喝水、或上洗手间,可以置忙,来电将不再分给置忙状态的座席。
 
11、挂断
挂断当前通话。
 
12、转接
座席人员无法处理客户来电时,可以转移给座席班长或其他客服员。
 
三、业务受理
客户来电报修,系统根据来电号码自动弹出客户信息。客服人员提前掌握该客户的历史来电和报修情况,接待前提前掌握客户信息,也可以浏览同单元来电报修情况,诊断整体故障。
针对客户反复来电,客服人员对于简单的重复来电标记为“重复报修”,对于还未到场维修而且需要催促一下维修工的工单进行“工单催办”,对于已经完成维修但客户还是不满意的工单进行“二次派单”。
 
四、业务录单
接到客服人员电话之后,进行信息登记并派单,记录任务类别(报修类、咨询类、投诉类、表扬类)、明细类别(不热、测温、漏水、清网、测面积、开阀门等)、紧急程度、处理期限、任务描述(可从常用的知识库中选择问题描述)。系统默认支持具体客户的报修受理,也支持小区公共区域的报修,还有小区外区域如一网二网等报修。
 
五、维修接单
客服座席人员派单之后,维修站电脑会发出振铃提醒,并在电脑上自动弹出工单提醒。维修站负责人对工单进行确认操作,意味着告诉客服中心工单已被接收。
 
六、移动接单
当维修站直接分派工单给维修员后,维修员手机将接到铃声和振动提醒。对于没有分派的,维修员可进入工单池抢单。
 
七、现场维修
维修人员通过智能手机完成现场维修工作。维修人员点击呼叫按钮即可自动拨号联系客户,这能节省工作,避免拨错号码。
还可查看该客户的历史记录,包括年度记录、收费记录、变更记录、稽查记录。让维修员可以充分了解客户的信息,辅助现场维修和沟通。
并且可以存档小视频和录音文件。
 
碰见客户现场口头保修,还可通过移动APP补录工单,或者同时完成维修+补录工单。
 
以上只是一部分功能。更多详情请联系朗深技术了解
 
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