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机器人话术与IVR菜单交互,智能回访更顺心

时间: 2022-12-09 14:54   作者: admin     点击:
不少企业门店都有自己的客户中心,经常需要对客户进行不定期的回访,甚至于新品推荐等。在企业会员较多的情况下,人工拨打电话难免耗费巨大的人力财力。并且使用同一个号码频繁呼叫不同的号码很容易造成封号,导致门店电话无法使用。而在客服中心系统接入电话机器人就能很好的解决这一问题。
 
 
使用本地独立部署的UniMedia电话中间件,配合自己开发的业务系统,达到了的比较好的效果:
1、通过交换系统与运营商的配合,使用本地的号码进行外呼,顺利解决了号码显示的问题,同时也解决了高频电话限制的问题;
2、针对门店的会员回访业务,制定了一套人性化的话术,然后通过电话机器人进行呼叫和对话,既达到了回访的效果,也达到了宣传的效果;
3、呼出的过程全程路径可供调听,并且对每通电话,AI机器人都对通话进行了满意度、续订意向等做了标记。同时安排了特定的人工出口,在特定场景下及时转接人工,促成交易或满足客户其他的需求。
 
通过电话回访信息化的改造,连锁门店节约了大量的人力消耗;机器人的介入,摒弃了语音通知的呆板模式,交互更具人性化,人工智能辅助发挥了应有的作用。
 
 
但在对话的某些过程中可能还会用到传统的按键形式,因此也就还需要保留传统的IVR导航。而长沙朗深的智能呼叫中心中间件也正好可以解决这个问题。具体实现方式如下:
 
一、IVR菜单转机器人
IVR转机器人相对来说比较简单,一般来说,只需在原来的IVR菜单中做呼叫前转,将电话前转到机器人(相当于中继转接),然后由机器人负责后续的交互即可。
在朗深的中间件实现方式中,在IVR菜单中增加了一个机器人对话节点,所以IVR菜单转机器人就只是相当于IVR流程走到了机器人的节点,这样避免了一次中继转接过程。
 
二、机器人转IVR菜单
机器人对话完毕后,通常需要将来话转接到IVR菜单或人工座席,在转IVR菜单时,可能存在根据机器人对话结果转向不同的IVR菜单入口的情况。这时,就需要在机器人话术中通过消息方式通知IVR流程,方便IVR流程在下一步走不同的入口。
朗深中间件将IVR和机器人集成到了一起,所以IVR流程走到机器人节点后,IVR流程并不立即结束,而是处理等待机器人返回的状态。这样,在机器人对话结束后,可以根据对话的结果,将IVR流程走向下一个不同的节点。
 
如果是在已有的呼叫中心基础上改造升级,IVR转机器人简单前转即可,但是机器人对话结束转回IVR,就需要原来的开发商对原有呼叫中心做适当的改造,以满足转回不同IVR入口的需要。
 
这样一来,整个的对话流程就能很顺畅,不管是需要电话机器人对话,还是需要按键导航,都能无缝切换。
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