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电话机器人是怎么工作的

时间: 2021-03-23 09:49   作者: admin     点击:
这2-3年,做为智能客服系统的一个功能模块,电话机器人做成了一个行业。在人工智能日趋成熟的今天,电话机器人已经用到了人们工作中的很多地方。比方说航旅的票务查询,电话销售,高校招生,货物运输接单分配等等。假如你是个货车司机,有一天你可能会接到这么一个电话:”您好,请问是XX,我是XX物流中心,这边有一批货物需要运到XX地方,您是否需要接单呢?”这个可能就是电话机器人打过来的,那么电话机器人到底是怎么工作的呢?
 
电话机器人的工作原理:
1. 用户–(语音)–> 语音识别
 
机器是没法识别声音的,因此第一步就是把用户发出的声音转换成文字,而这一步就需要依赖语音识别这项技术。单论语音识别的话,是一项复杂且需要持续的投入的技术,当前世界范围内,做的好的也就那么几家:科大讯飞、谷歌、微软、阿里、百度、腾讯等。也因此,很多做电话机器人的厂商,用的都是这些大厂的语音识别技术(国内使用科大和阿里的人较多)。
 
2. 语音识别–(文本)–>自然语言理解
 
此时,用户说的话已经通过语音识别转换成了文字,而机器拿到文字后,需要利用自然语言理解,来识别用户的意图,通俗的来说就是理解用户在讲什么。
 
3. 语言识别–(意图)–>对话管理
 
这时候,机器已经识别了用户的意图,下面机器就需要决定改如何回复用户的问题了。比如说是继续按照正常对话流程往下走,还是需要先回答用户的疑问?抑或者需要重新把刚才说的话再说一遍?一语蔽之:在用户意图的基础上,机器决定回复用户的内容。
 
4. 对话管理–(触发)–>预置话术
 
此时的机器已经知道该回复用户的具体内容了,这时候就该组织回复的语言了。而一般来说,这些话术都是预先设置好的,等需要用到这块内容的时候,从这块内容对应的话术中抽取一条出来回复就好。例如:我们这里有一批货物XX点需要运到XX地方,你是否要接单。
 
5. 预置话术–(调用)–>人工录音
 
当然,当机器知道需要回答哪个话术的时候,就需要去调用这个话术对应的录音了,毕竟我们是在打电话嘛。这时候,为了让营销推广的效果更好,绝大多数的客户都会选择播放真人录音,毕竟这样效果更逼真。也正是因为如此,人工录音的效果,很大程度的决定了前端用户接听电话时候的体验。
 
以上就是电话机器人的工作原理了。企业采用电话机器人也可以根据识别的用户意图转接到人工服务,平均为客户节省45%以上人力成本。朗深技术顺应时代,推出的“AI智能呼叫中心升级套件”,能在现有呼叫中心不做代码级修改的情况下,轻松实现基于AI人工智能的 智能呼叫中心功能,包括智能客服机器人、 智能质检等,并已经完成国产操作系统适配。帮助客户实现呼叫中心的AI赋能。
关键词电话机器人
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