一到供暖旺季，热线中心就化身“战场”：电话铃声此起彼伏，高峰时段瞬时并发动辄上千通，客服坐席从早到晚连轴转，嗓子沙哑、工单积压、用户排队时间长，投诉量也跟着“爆表”。

     为了缓解压力，不少热力公司早早引入了AI机器人客服，但传统AI机器人仍沿用的“关键词匹配”老技术——知识库只有几百条时尚能应付，一旦把“供暖时间”“阁楼计费标准”“报停截止日”“发票抬头修改”等上千条常用问答、地方政策、异常场景全部录进去，关键词之间立刻互相干扰，机器人答非所问、来回绕圈，用户气得直喊“转人工”。

     更要命的是，每逢查询欠费、报修、报停等需要鉴权的业务，传统AI只能按脚本逐条收集姓名、电话、身份证甚至详细住址，既啰嗦又耗时；而中小热力集团的用户名址库往往更新不及时，信息对不上，用户还担心隐私泄露，干脆直接挂机，导致鉴权成功率不足六成，旺季效率反而更低。

    针对上述痛点，朗深推出了新一代AI热力机器人，凭借其独特的技术优势和创新设计，成功破解了传统呼入AI机器人的难题。


1) 大模型知识库，实现复杂咨询

     朗深AI热力机器人基于大模型技术，实现了知识库条目的智能咨询。这一创新不仅简化了知识库条目的维护流程，还彻底排除了传统关键词匹配方式的干扰。

    更重要的是，朗深AI机器人支持多级知识库条目的复杂咨询，能够在用户无法一次性提出最终问题所需信息时，通过引导式追问，逐步帮助用户明确需求，最终完成复杂咨询。
 
     例如，在用户询问支付方式时，机器人会先询问用户想了解的具体支付方式（如微信或支付宝），再提供详细解答，大大增强了知识库的复杂咨询能力。
 

2）地址鉴权，简化流程提升体验
   
    在用户鉴权环节，朗深AI热力机器人采用了创新的地址鉴权方式。用户只需提供所在小区和详细地址（如XX栋XX单元XX房间），机器人即可通过快速检索机制准确定位用户信息，完成鉴权过程。

    这种方式不仅简化了操作流程，还大大提升了用户体验，使得用户能够轻松快捷地完成业务查询和受理。

 
3）情绪识别与话术定制，打造个性化服务

    除了上述技术优势外，朗深AI热力机器人还融入了情绪识别功能，能够在与用户交互过程中感知用户情绪，并适时加入安抚性语言，有效缓解用户的急躁和不耐烦情绪。

   例如，当识别到用户情绪波动时，机器人会自动添加“您别着急”等前缀，或在用户多次表现出烦躁时，自动转接人工客服并提醒座席注意安抚用户情绪。


      此外，朗深AI热力机器人还支持AI话术图形化定制功能。通过iSoftCall产品的图形化界面，用户可以轻松定制AI业务话术，实现复杂业务的自动化办理。

      这一功能不仅提高了AI机器人的灵活性，还大大增强了其业务办理能力，为热力集团提供了更加个性化、高效的服务解决方案。
 

     朗深AI热力机器人以其创新的技术和卓越的性能，为热力行业带来了全新的智能化解决方案。这个冬天，让机器人先“暖”起来，你的客服中心也能安安静静喝口热水！