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供热客服系统厂商引入朗深中间件,成就全渠道智

时间: 2022-05-20 16:36   作者: admin     点击:
热企服务这成千上万的客户,并且有着很明显的淡旺季之分。供热企业在供热客服座席配置方面也需要根据旺季和淡季,做合适的调配,旺季需要进行早午晚三班轮换,淡季采用两班制轮转,适当削减人员。从坐席人员培训和服务水平角度考虑,供热企业需要维护旺季所需最大客服坐席人数,而从企业客服投入成本效率考虑,需要根据旺淡季用工匹配客服座席人员,每年都需要增加和减少客服坐席人员。供热客服系统这一坐席资源用工特征给企业人力资源管理带来挑战。


另外,供热客户希望通过热线系统得到服务也有很强时段属性和共性,例如在供热开始阶段,用户反馈最多的是供热温度不达标、收费缴费标准等,在供热后期用户反馈最多的是如何缴费、到哪缴费、如何获取发票等。

某北方供热行业客服系统提供商,结合长沙朗深智能呼叫中心中间件搭建的客服呼叫中心系统中,积极部署引入AI客服能力,减少在旺季人工客服接待量,降低来电呼损率,提升客户综合满意度。通过电话AI能力,对某一时段大多数用户来电咨询常规、标准、结构化的高频问题由电话AI客服来解答处理,并支持个性、复杂的问题灵活便捷转人工客服来处理,这样才能极大地提高客服效率,解决采暖季来电高峰期接线能力不足的问题,极大改善客户服务体验,同时有解决旺淡季客服系统坐席人力资源频繁调整的问题。

朗深智能呼叫中心中间件基于呼叫中心行业10多年的经验,结合在电话AI产品中的实践,成功把智能电话AI功能在供热行业进行落地。有针对性的采用ASR、TTS、NLP等AI技术,降低对坐席人力资源的过渡赖,让供热企业能够从容应对供热季坐席人力资源需求,通过动态增加电话AI通道服务能力,从而达到不增加供暖季坐席人力资源的目标,让客服呼叫中心系统具有“人”的智慧。


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