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呼叫中心中间件的常用功能

时间: 2019-09-19 10:37   作者: admin     点击:

 新一代呼叫中心致力于帮助商家贯彻其新的经营理念,以各种先进的产品和技术帮助商家满足其客户需求和预期,并以一体化的集成方案来帮助商家实现其全面而具体的商业应用。呼叫中心中间件顺应商业和技术发展的趋势,将传统的呼叫中心理论和功能加以发展和完善,具备了新一代呼叫中心的全新特色。

呼叫中心中间件的常用功能

  • 录音及回放

 

  呼叫中心中间件外拨号模块通过提供与呼叫中心数字录音系统的接口,能对所有的通话进行高效的数字录音,同时支持本地和远程两种回放方式,根据呼叫记录能方便的听到与呼叫相对应的语音记录。
       这对于很多大型公司的客服处理客户纠纷,检查客服质量来说都是非常有作用的一项功能,被广大客户公司欢迎。

  • 拨号清单( Call List)管理

 

  完善的拨号清单的管理功能,包括支持系统自动生成、手工添加、数据文件装载、网络接收等多种灵活的维护方法;对电话单采用自动分组管理,直观方便;用户能按实际要求设定拨号次数、拨号间隔时间等系统参数;对于同一客户的多个电话智能处理。

  • 智能的来话处理

  基于技能组的路由选择可以将客户引导至最符合要求的话务员。利用呼叫中心中间件智能ACD模块完善的基于技能组的路由选择功能,您可以动态地将客户引导至拥有相应技能的话务员;这就意味着客户可以受到最好的服务,因而显著地提高了客户的满意度。

  • 和客户建立一对一的关系

  来话既可以按其所需的技能排队等待处理,也可以被直接接续到以前曾处理过此呼叫的话务员,使客户可以与其熟识的、已经建立关系的话务员通话。在需要时可以给来话以贵宾级待遇,将来话排到等待队列前端;或收听针对于这些客户需求和兴趣而专门定制的录音;客户感到自己是被特殊接待的,而不仅仅是一个普通客户。

  • 给客户提供更多的选择

  客户可以自由选择与座席交谈的人工方式、或通过交互式语音应答(IVR)、传真或话音表格等自动方式来满足自己的需求。IVR可以引导客户自动完成业务交易或咨询。系统运营者可以以最少的花费为客户提供24小时不间断的扩展服务。在大话务量突发期间,利用IVR自动分担话务,可有效地减少系统压力。

  • ACD Report

  呼叫中心中间件ACD报表模块,用于实时监控PBXACD的最新状态并提供多种呼叫中心管理综合统计报表。呼叫中心中间件 ACD报表模块除了提供专用的监控界面、大屏幕接口及标准报表格式之外,其最大特点是为系统集成者提供更灵活、开放的编程接口,这样系统可将ACD状态的动态显示功能集成在座席计算机的等待画面上,以滚动条的方式显示,也可以将业务代表的话务统计信息以图形方式显示在座席计算机上,便于查看。同时,企业可以根据自己的需求定制特殊格式的统计报表。 呼叫中心中间件ACD报表模块的另一特点是能综合呼叫中心的各个环节,信息丰富。其基础信息来自于PBXCTI接口,其他的信息来自座席应用、IVR等外部系统或是经过统计分析算出来的。所能提供的实时状态信息包括:座席当前状态、队列排队情况、话务量信息、座席应答时间等;统计信息则在此基础上结合了座席应用的处理结果及IVR系统的统计信息,更方便呼叫中心管理者及工作人员及时了解呼叫中心整个的综合运营情况。标准格式报表有 ACD组统计报表、队列统计报表、业务代表统计报表、处理结果统计报表等,标准统计间隔为日和月。

  • Process Dialer

  呼叫中心中间件外拨号模块,用于进行自动电话拨出处理。呼叫中心的呼出结构与呼入的结构相似,不过需要把ACD排队机和IVR设备替换成拨号器。要便呼叫中心的呼出运作富有成效就把更多的时间放在与客户的电话交谈上,而用尽可能少的时间去等待呼叫的接通。拨号器从客户服务系统得到需要拨打的电话号码集,然后根据系统的设定进行自动拨号处理并检测对方的响应,如果对方忙或无人接则稍候再拨,在检测到对方应答电话后在极短的将电话转接给空闲的业务代表。呼叫中心中间件外拨号模块是基于软平台的拨号系统解决方案。它不再需要价格昂贵的专用硬件设备,同时又可以与呼叫中心软件实现有机结合。因此它具有优秀的性能价格比。其主要功能如下:

  • 座席监控

  对座席情况进行实时监控,可以随时了解座席是否登录、当前的工作模式、工作状态等信息。方便管理员掌握系统运行情况。能对通话中的座席进行监听,提高座席服务质量。

  • 自动拨号

  呼叫中心中间件外拨号模块每次拨号前,系统首先预测哪些坐席将在电话拨通时为空闲,然后为这些坐席拨号。因为在呼叫建立之前就为呼叫准备了空闲的坐席,所以理论上可以达到零呼叫失败率。拨号系统并不是简单的拨号机,它具有辨别出忙音或是无人接听的能力,只有被叫方搞机,才将电话连通客户信息同时转接给空闲座席。由于座席用不着等待客户搞机及从数据库中查找客户档案,所以能极大的提高呼叫效率。呼叫中心中间件外拨号模块还能对座席进行独立的ACD排序,按照一定的算法合理的选择座席。

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