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韩国呼叫中心集体感染，新冠疫情下的呼叫中心
时间: 2020-03-27 10:08 作者: admin
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截至3月15日零时韩国疫情速报：累计确诊8162例，于昨日相比新增76例，累计治愈834例，累计死亡75例。确诊病例在逐渐下降。
3月9日、10日两天，首尔九老区的一家呼叫中心新冠肺炎确诊病例，包括二次扩散共高达115人。
高丽大学九老医院感染内科教授也对此现象进行说明:"在呼叫中心这样封闭的空间里，多数人一边说话，一边长时间接触，从而导致集体感染。"
在狭小的空间里不断为洽谈业务说话，难免飞沫横飞，空间上是很容易感染传染病的环境。
只要带上口罩就可以从大概率避免集体感染，但从现实来看，这是一件很难的事情。
如果戴上口罩和客户进行沟通，隔着电话听起来会给人一种闷闷不乐，声音嘶哑的感觉，会招来顾客不满被投诉，吐字不清楚等都会直接关系到业绩，导致员工的收入降低。
那么为了不让新冠疫情在呼叫中心里传播，又能很好的保持呼叫中心的正常工作运行，呼叫中心应该怎么做呢？
1、原有IVR增加留言功能，人工远程登录云客服平台做外呼服务。
2、在IVR中增加新开号码语音提醒或设置按键转接，讲呼叫引流到新开云客服平台。
3、通过400平台临时设置新的转接号码到云客服平台。
4、群发短信或邮件通知客户新的人工客服热线电话号码。
客服员工居家办公，是疫情期间很可行的方案，云呼叫中心的天然属性也在于此。“尽可能收窄电话客服入口，尽可能放大在线客服入口。原因是：在线客服软件的的使用环境要求比较简单，从技术上来说，客服以在线客服的形式在家工作，没有什么的大的技术障碍。既可以用企业现有的在线客服系统，也可以临时用一套公有云的在线客服系统作为过渡。
1.发布公告，请用户尽可能使用在线入口；
2.IVR在排队时提醒用户电话客服少，请用户尽可能使用在线入口；
3.在线客服做好相对应的准备和排班安排。”
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