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呼叫中心系统建设的三种方式

时间: 2020-04-21 15:53   作者: admin     点击:
随着中国经济的发展,企业对服务逐渐重视起来,很多企业开始意识到呼叫中心的作用,开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台,并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售自己的产品。在此背景下,很多企业,无论规模大小,都有建立自己呼叫中心的想法。


呼叫中心建设依据各企业情况不同,也有不同的建设方式可供备选。那么呼叫中心系统建设有哪些方式呢?又分别有什么特点呢?
一、自建式呼叫中心
自建式呼叫中心主要是企业采购呼叫中心系统设备,并根据自身业务情况要么定制要么开发业务系统并与呼叫中心系统进行集成。目前国内企业基本都采用自建式呼叫中心建设方案,主要原因有以下几点:
1. 呼叫中心系统的建设费用与前几年相比,费用大幅下降,而功能和稳定性反而有所提高;
2. 自建式呼叫中心一次性投资,后续使用过程中不再产生费用,从长远来看,其费用更低;
3. 自建式呼叫中心,由于是自己管理,其更方便,因为呼叫中心可能经常要配合公司业务做一些宣传,可能涉及到IVR流程的变更,自建式呼叫中心很方便,维护人员很容易就可以改变IVR流程以及其它呼入呼出流程;
4. 自建式呼叫中心更容易与公司自身业务进行集成,是“最贴身的”;
5. 拓容更方便,拓容成本也更低;
6. 业务以及呼叫数据都在公司内部,对信息安全较高的公司,只能选择自建式呼叫中心了。当然了,自建式呼叫中心对公司本身也有一些要求,比如最好有比较懂IT的人员进新行维护。

二、托管式呼叫中心
托管式呼叫中心是指用户并不购买呼叫中心设备,而是从呼叫中心托管运营商处租用呼叫中心设备,这个租用就像给电信运营商交月租一样,实际呼叫中心设备仍然在托管商机房中,托管商给用户开几个分机号码,用户通过互联网进行登陆和通话。目前国内几乎没有托管式呼叫中心供应商,主要原因是国内网络环境比较复杂,上网速率不稳定,导致通话质量差而且通话质量不稳定,另外还有几个因素制约了国内托管式呼叫中心的发展。
1. 自建式呼叫中心设备价格的降低导致托管式呼叫中心的价格优势不明显,甚至是比自建式还要高;
2. 与业务系统的集成不方便,很难实现客户定制化和个性化的需求;
3. 呼叫中心相关数据存在异地托管商那里,对于数据安全性存在隐患;
4. 最致命的还是网络不稳定导致的通话质量差和通话质量不稳定。其实在欧美国家,中小企业更愿意选择托管式呼叫中心,因为托管式呼叫中心可以省去企业的呼叫中心维护人员,而且由于制度比较健全,社会信用体系比较完善,不存在数据安全性的隐患,关键是网络稳定通话质量不会受到影响。但是这些问题在我国就比较突出,估计还要若干年后才能达到这种效果。

三、外包式呼叫中心
外包式呼叫中心是欧美很多大型跨国企业选择的呼叫中心运营方式,企业将呼叫中心设备、人员、管理等所有相关事项都整体外包给另外一个呼叫中心运营企业,呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业务,包括设施、场地、人员以及培训、管理等等。目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司不多,而且涉及的面比较广,中小企业很难将业务外包出去。
呼叫中心系统建设基本上就分为这几种方式了,各企业可以根据自己的需求去选取适合于自己的呼叫中心建设方式。
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