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中间件对接ChatGPT助力传统呼叫中心AI智能化
时间: 2023-03-03 15:48 作者: admin
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人工智能技术的发展以及chatgpt的出现使得电话机器人得应用日趋成熟。最近爆火得chatgpt想必大家多多少少有所耳闻，但大多数人可能理解的chatgpt就是一个机器人。实际上chatgpt是大语言模型（LLM）的一个代表，是人工智能技术驱动的自然语言处理工具，它能够通过理解和学习人类的语言来进行对话，还能根据聊天的上下文进行互动，真正像人类一样来聊天交流。这些语料库包含了真实世界中的对话，使得ChatGPT具备上知天文下知地理，还能根据聊天的上下文进行互动的能力，做到与真正人类几乎无异的聊天场景进行交流。
电话机器人相信大家也都不陌生，或多或少接到过电话机器人打来的电话。chatgpt可以说是构建电话机器人语言其中的一种方式。如果说电话机器人是一个人，那么chatgpt可以比喻为这个人会的一门语言。对于智能呼叫系统来说，电话机器人是可以独立的，也可以是智能呼叫系统中的一部分。
传统得呼叫中心一般是靠人工去操作，比如：电话调查，电话回访，电话通知等等。 但如果将呼叫中心智能化，那么这些事情完全可以交给人工智能系统来处理，并且智能呼叫中心系统还能生成相应得报告。
但一个完善得呼叫在红心系统，即便它早已过时，也仍旧还有相应得利用价值，并且因为原本就是耗费巨大得财力人力去建成得，一味得全面废除未免太可惜。因此，如果能将原有的传统的呼叫中心系统通过智能化改造加以利用，激发其活力，才是最佳的方案。长沙朗深技术就是基于这一考虑，研发了智能呼叫中心中间件，能帮助系统集成商直接将原有的呼叫中心系统升级为智能呼叫中心系统。
通常来说呼叫中心系统进行智能化升级有这么几个途径：
1、外挂语音菜单的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。
2、前置AI系统的方式
电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。
3、一体化升级的方式
如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。
一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。
在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。
而第三种可以使用isoftcall软交换来实现。
最重要的是朗深的中间件不仅支持chatgpt接口，还能支持云小蜜，UNIT，HTTP，NLP等接口。可以接入电话语音，以及微信、网站、微博、APP等IM（即时通信）渠道的图文消息。因此系统集成商和应用上可以根据不同行业的需求开发不同的呼叫中心应用系统，从而构建符合不同最终用户需求的客服中心。让你的机器人客服更懂你的客户，让智能客服机器人更智能。
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