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智能质检在呼叫中心行业的应用 

时间: 2020-09-03 16:08   作者: admin     点击:
     

       呼叫中心系统是客户与企业沟通的一个窗口,企业可以利用呼叫中心提供各种服务。 例如售前、售中、售后服务、顾客维护、调查、预约、发展服务等,特别注重细节。而质检是非常的重要,在呼叫中心运营中,如:接通率、通话时长、投诉、客户满意度等数据,直接对应的是客服人员或者电销人员的业务素质。而不同人员之间的业务素质差距,不是完全靠培训能就能全部解决的。
       
     这时候,就需要我们能够进行大量监控和反馈,但之前很多的监控和质检都通过人工抽检的方式,不仅耗时而且耗精力,并且只能提完成30%左右的话务质检,着实有些差强人意。
     
    而现在,新的技术为这个问题的解决带来了曙光。人工智能技术对于话务质检,可以说是给话务质检带来质的变化。智能质检系统以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础,可将客服中心、呼叫中心通话实时转写为文字,分析通话内容,为坐席人员提供实时话术支持,并设置质检规则,对坐席人员的服务质量进行自动打分,同时对数据进行分析,进行营销数据挖掘。
 

       通信行业


  在通讯行业中应用智能语音系统质量检验解决方法,保持人工服务座席和顾客语音通话內容全量转写,运用关键字检验、降噪检验、声音速度检验、心态无损检测技术搭建灵便的质量检验标准。
 

  金融行业


  金融业客服中心的视频语音信息量极大,而这种统计数据包括了顾客身份证信息、要求、满意率、举报业务流程资询等关键的信息内容,单纯性借助人工服务抽样检验,会导致掩藏着的有使用价值的信息内容外流,另外潜在性的风险性没法及时处理并避开。
 
  应用智能语音系统质量检验,能够全方位遮盖语音统计数据信息内容,开展语音转文字,开展关键字查找获取,对在线客服服务项目工作中开展检测,根据对这种文字特点开展统计分析与系统化剖析保持统计数据深层发掘与效率高应用。
 

  保险行业


  在保险电子销售的应用场景中,智能语音质量检测通过语音到文本实现了全面的语音转录。关键词检索技术根据客户服务质量检查标准中的语音和基本语音规范等预设标准,通过关键词检索过滤掉非法录音,并提交给质量检查员进行分析。
  保险行业顾客离职率比较严重,根据数据分析,扩宽了顾客的扩客方式,扩张了市场份额,克服了单一的扩客方式,减少营销推广成本费。
 
       总之,通过人工智能的实时质检,不仅节省了人工质检的时间,还能很好的统计和分析,客户的具体需求和投诉点,并总结出相关规律,协助业务的开展和投诉的解决。


 
      长沙朗深技术一直致力于电话AI的研究和产品化。2020年推出的高可定制AI电话机器人,专为二次开发而生,可由用户程序通过开放接口进行逐句式话术控制,支持阿里、百度、腾讯、讯飞、捷通等接口,是传统呼叫中心进行AI升级改造的利器。升级方案可充分保护原有投资,满足各大场景的应用和广大用户的需求。

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