热力客服系统智能化国产化升级改造方案

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热力客服系统智能化国产化升级改造方案

时间: 2025-08-07 16:30 作者: 欧尼达点击: 次

随着智慧城市建设和"双碳"目标推进，热力行业正面临双重挑战：一方面，用户对供暖服务响应速度、问题解决能力的要求持续提升；另一方面，国家信创战略要求关键基础设施系统实现自主可控。传统热力客服系统普遍存在三大痛点：人工依赖度高导致高峰期应答延迟、多系统割裂造成服务断层、国外技术依赖埋下安全隐患。在此背景下，智能化与国产化改造已成为行业转型升级的必答题。

一、iSoftCall中间件：双轮驱动的改造利器

长沙朗深推出的iSoftCall智能中间件，通过"AI赋能+信创适配"双引擎，为热力客服系统提供"零重构、低成本、快落地"的改造方案：

（一）大模型智能加持，服务体验跃升

全渠道智能交互：无缝对接电话、微信、APP等渠道，用户通过自然语言即可完成报修、咨询、缴费等操作，系统自动识别意图并分配最优服务路径。

知识库动态进化：内置行业知识图谱，可自动学习历史工单、政策文件，结合豆包/DeepSeek等大模型，实现复杂问题精准解答，减少人工干预。

主动服务能力：通过分析用户用热习惯，提前预警管道异常、温度不达标等问题，变"被动投诉"为"主动关怀"。

（二）全栈信创适配，筑牢安全底线

硬件层：支持飞腾、鲲鹏、龙芯等国产CPU

系统层：兼容麒麟、统信UOS等国产操作系统

数据层：适配达梦、人大金仓等国产数据库

安全认证：通过等保三级认证，符合国家信息安全标准

改造后系统可实现从芯片到应用的100%国产化，彻底消除技术封锁风险。

二、改造实施：三步走策略

（一）轻量级集成

无需推翻原有系统，通过iSoftCall中间件作为"智能胶水"，快速打通供热管理、CRM、工单系统等数据孤岛，构建统一服务中台。

（二）场景化开发

针对热力行业特性，提供预置模板：

报修场景：语音描述自动生成结构化工单，同步推送至维修人员APP

咨询场景：政策解读、费用计算等高频问题自动应答

投诉场景：情绪识别引擎实时预警，触发主管人员介入

（三）渐进式替代

采用"核心模块国产化+非关键功能迭代"策略，确保业务连续性。例如先完成数据库和操作系统的替换，再逐步优化智能交互模块。

三、改造价值：看得见的改变

（一）对用户

7×24小时秒级响应：告别"占线等待"，夜间咨询也能即时解答

一次解决率提升：智能预判问题关联性，减少反复沟通

透明化服务：报修进度实时推送，维修人员位置可视化

（二）对企业

人力成本降低：智能客服分流60%以上常规咨询

管理效率提升：工单处理全流程数字化追踪，杜绝推诿扯皮

决策更科学：用户行为数据分析助力精准服务优化

（三）对社会

安全可控：国产化系统杜绝数据泄露风险

绿色低碳：智能调控减少能源浪费，助力"双碳"目标

iSoftCall中间件为热力客服系统改造提供了一条兼顾效率与安全的可行路径。目前，该方案已有不少成功案例，真正实现"小投入、大改变"。长沙朗深将持续深化AI与信创技术融合，为智慧供暖注入更多创新动能。更多详情可咨询长沙朗深工作人员。

关键词：热力客服系统智能客服系统客服系统智能化客

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