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朗深UniMedia电子商务呼叫中心解决方案

时间: 2020-03-06 14:39   作者: admin     点击:
随着技术的进步,近年来电子商务形式发生了显著的变化,从传统的电子商务模式慢慢转向以网络信息技术为基础的电子商务模式,通过对电子商务企业的各个业务环节入手,尤其是网上交易业务流程的有效管理。从而实现高效率、低成本的商业贸易活动。
基于长沙朗深的UniMedia中间件的电子商务呼叫中心系统将语音自助服务、人工服务、全程录音监紧密结合,针对的电子商务流程,结合自身业务优势,把呼叫中心与电子商务完美的结合起来,让电子商务实现线上线下的资源整合,建立了一个联络通道,借助这个通道,即使客户和企业是见不着面,也可以实现被客户充分信赖的双向交流,甚至企业可以借助它宣传的产品和服务。
基于国内领先的东进Keygoe系列交换机和UniMedia中间件的电子商务呼叫中心,彻底打通企业与客户在时空上的联络限制,企业甚至可以宣传的产品和服务,把呼叫中心功能与网站ERP、CRM完整结合,让呼叫中心不仅是一个服务窗口,同时还是一个营销和利润中心。
 

1. 系统结构

 
 

2. 主要功能

2.1 话务平台功能

自助语音服务
产品推荐
打折或促销
自动传真收发服务
企业资料等
 
录音留言功能
全程录音
对通话全程录音,可用PC或电话提取录音。
留言信箱
无人值班时通过语音信箱实现对来话的留言功能,即对来话实时录音,并提示客户留下回电号码等联系方式,座席上班时可以进行留言的录入等处理,并在处理后将处理结果反馈给客户。
 
  UniMedia CTI功能
工号播报:在客户转接人工服务中,系统自动播报接听话务员的工号
   ACD队列:提供多种排队机制,支持遇忙和超时溢出到转移号码
  黑白名单:黑名单自动自动挂断,白名单优先排队
 
UniMedia座席功能
   普通座席:登录/登出、示忙/示闲、挂起/恢复、转移、会议、录音、传真…
   班长座席:监听、强插、强拆、拦截、强制签出、强制示忙、强制示闲… 
 
网页拨号
  网页拨号实现呼叫中心与网站的无缝对接,客户只要输入电话号码即可实现回播,在接通的同时,主要方电话也实现振铃。方便网页浏览客户的播号,方便客户多种方式联络。
  当客户在浏览网站时随时拨号,方便了用户与商家的及时沟通,提升了客户对企业的信任度,促进订单的生成。
 
监控管理
  实时监控平台资源利用情况,如队列状态(包括总数、排队数、振铃数、应答数、接通率)、座席状态、当前通话数等等。
 

2.2 业务处理功能

咨询/建议
通过提供咨询服务,可以引导用户进一步使用公司的最新产品和服务:
1) 产品/特色商品咨询
2) 网上商品投递资费
3) 优惠促销
 
业务受理
来电弹屏
客户详情(与电子商务平台整合)
订单历史(与电子商务平台整合)
业务操作
操作电子商务网站功能:
如订单查询、物流单查询、订单更正、会员资料管理等

统计分析
话务分析和查询
各种条件查询话单记录
ACD分配记录
话务员工作记录和统计
 

2.3 外呼营销功能

外拨管理
拨号策略
   手动拨号
自动预拨号,支持先客户后人工、先人工后客户、先客户后ACD等
自动通知,无人工干预,外呼后播报TTS语音
自动传真,自动拨号后发送传真
拨号时段
时段设置:设置工作时段
  节假日设置:设置节假日和调休
 
号源管理
   号源及附加信息按批次录入
号源信息按分类条件模煳查询
号源呼叫结果查询
 
主动外拨通知服务
企业最新动态
重要信息公布
优惠活动介绍
 

3. 系统特色

•可灵活与电子商务网站系统整合
•开发和灵活性:实现语音增值业务的开放接口,动态加载新业务
•可伸缩性:灵活扩容和升级,满足业务扩容时平台的无缝升级
•7*24不间断小时服务,保证客户服务的连续性
•提高客服人员工作效率,提高服务质量
 

4. 系统优势

•同时支持Windows/Linux系统
•支持双机热备
•采用国内领先的UniMedia中间件和东进Keygoe系列媒体交换机
•系统采用模块化设计,具有良好的可扩展性和升级性。
•接口丰富,支持SS1/SS7/ISDN/SIP中继
•使用、管理简单快捷
 
朗深技术专业从事呼叫中心及电话语音中间件的研发和销售,本公司不涉足业务系统的开发。朗深技术提供电话语音呼叫中心的软件,以及GSM/电话/Voip一体化开发终端, 构成了完整的呼叫中心&电话语音开发平台。

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