“您好，这里是XX水务集团，您本月水费45.8元尚未缴纳，请及时缴费……”每逢月底，某大型水务集团的呼叫中心便进入“战斗模式”。数十名座席从早到晚重复着同样的催缴话术，一天下来嗓子沙哑、精神疲惫。与此同时，市民接到催缴电话时也常常情绪不佳——“又是催费的！”“能不能别老打电话？”

        这种传统的人工催缴模式，不仅效率低下、成本高昂，更让本应体现服务温度的水务呼叫中心，变成了市民眼中的“催费机器”。

 
困局：重复劳动与人力成本的双重压力

     该水务集团服务着超过200万居民用户，每月需完成的催缴外呼量高达30万通，此外还有日常的故障报修、业务咨询等呼入服务。传统模式下，呼叫中心配置了80名座席，其中近一半的人力消耗在重复性的催缴外呼上。

       更棘手的是，催缴高峰期与报修高峰期常常重叠——月底催费、月初报修，导致座席两头难顾。用户拨打报修电话时遇到忙音，抱怨声四起；而催缴电话的接通率也因为座席忙于处理报修而直线下降。
 
 
破局：iSoftCall智能电话机器人，从“人工”到“智能”
 
     面对这一困局，该水务集团选择了长沙朗深信息技术有限公司的iSoftCall呼叫中心中间件，通过“AI外呼机器人”替代人工完成大规模催缴和简单报修预处理。
 

改造的核心逻辑很简单：让机器人做机器人擅长的事，让人做人有温度的事。

 场景一：智能催缴，效率提升5倍

       iSoftCall智能电话机器人被部署到催缴场景后，单日并发外呼能力达到500路，是人工座席的5倍以上。机器人按照预设话术流程自动拨打电话：

接通后：机器人首先确认用户身份，告知欠费金额和缴费截止日期；

用户询问：若用户提出“怎么缴费”“能延期吗”等问题，机器人根据知识库内容自动应答；

特殊意图：若用户表示“对水量有异议”或“已缴费但显示未销账”，机器人自动打标，并将通话转接给人工座席跟进。

一套完整的催缴流程下来，机器人可以完成80%以上的通话闭环，只有涉及异议处理或复杂问题的通话才需要人工介入。

效果：原本需要40名座席完成的催缴任务，现在只需5人负责处理机器人转接的复杂情况，催缴人力成本下降近90%。同时，催缴接通率从人工时期的45%提升至68%，缴费率同步提升12%。
 

场景二：故障报修预处理，7x24小时服务

      除了催缴，iSoftCall机器人还承担了非工作时间的报修预处理任务。当用户深夜拨打报修电话时，传统系统只能录音或提示“请在上班时间拨打”。改造后，机器人可以7x24小时在线：

•询问用户报修类型（户内漏水、户外管道、水压低等）；

•采集关键信息（户号、地址、联系方式）；

•自动生成工单并推送到抢修调度系统。

次日上班后，人工座席只需复核机器人已采集的工单信息，确认无误后即可派单处理。这意味着用户不再受工作时间限制，随时可以报修，而呼叫中心也无需安排夜班座席值守。

效果：夜班时段报修响应时间从“次日上班”缩短至“即时响应”，用户满意度大幅提升；呼叫中心取消了夜班班次，人力成本再降10%。
 
核心亮点：可视化话术编辑器，业务人员零代码配置

      在项目推进过程中，最让水务集团IT部门头疼的，是催缴话术频繁调整的需求——缴费渠道更新、阶梯水价政策变化、催缴周期调整……每一次变化都意味着要修改话术逻辑。

      iSoftCall中间件的“可视化话术编辑器”完美解决了这一难题。水务集团的业务人员通过拖拽式界面，即可完成话术流程的配置：

节点设计：拖入“开场白”“身份确认”“欠费告知”“缴费指引”“挂机”等节点；

分支逻辑：根据用户回答（“是”“否”“询问详情”等）配置不同的响应路径；

变量调用：直接从数据库读取用户欠费金额、户号等信息，实现个性化播报。

       整个过程无需编写一行代码，业务人员经过半小时培训即可上手。当政策调整时，业务人员自己就能完成话术修改并上线，无需等待开发排期，响应效率提升90%以上。


 合规保障：信创适配，数据安全

      作为公用事业企业，该水务集团对系统的安全性和自主可控有着严格要求。iSoftCall中间件已完成全面的国产化适配，支持鲲鹏服务器、麒麟操作系统、达梦数据库及东方通应用服务器，满足等保2.0和数据安全法要求，为水务数据的安全运行保驾护航。
 
 
客户评价

     项目上线后，该水务集团客服中心负责人在内部总结会上这样评价：

      “iSoftCall的智能电话机器人，不仅帮我们省下了真金白银，更重要的是让我们的座席从重复劳动中解放出来，有精力去做更有价值的事情。话术编辑器这个功能尤其好用，业务部门自己就能维护话术，再也不用催着IT改流程了。”
 

      水务行业的呼叫中心，天然具有“高重复性、高外呼量、高时效性”的特点。iSoftCall智能电话机器人的引入，让这家水务集团成功实现了从“人工催缴”到“智能对话”的跨越，用更低的成本提供了更好的服务。

      如果您也在寻找一套能够快速落地、稳定可靠的水务行业智能化升级方案，欢迎联系我们，获取详细的技术白皮书与标杆案例资料。