一、一通电话背后的民意缺口

       每通110报警电话挂断之后，还有一个关键环节往往被忽视——回访。出警快不快？态度好不好？问题解决了没有？这些信息如果不收集，警务改进就失去了准星。
       
       然而，传统人工回访面临着三重困局。


第一，警力与话务量严重倒挂。 以某市为例，2025年全年接警量超过22万起。如果每起警情都人工回访，即便每人每天拨打100通，也需要6名专职回访警员持续作业一整年，这在基层警力本已紧张的条件下几乎不可能实现。

第二，记录滞后且标准不一。 人工回访时，民警一边打电话一边手写记录，群众随口一句“还行”“有点慢”，很难被标准化录入。等到月底统计时，已经错过了整改的最佳时机。

第三，问题感知“慢半拍”。 传统满意度调查往往流于形式，群众的不满意见分散在不同的业务平台上，等到相关部门注意到，往往已错过最佳处理时机，部分诉求甚至因责任不清而石沉大海。
 

      面对这些痛点，越来越多的地方公安机关开始引入AI智能语音回访系统。霞浦县公安局“风谷”民意感知系统便是典型案例——仅2025年下半年，该系统就已完成AI语音回访近1.8万人次，群众满意率高达99.4%。
 

 二、iSoftCall中间件如何驱动智能语音回访

       iSoftCall中间件为公安110智能语音回访提供了一套完整的“引擎+数据+闭环”方案。其核心流程涵盖数据自动同步、批量智能外呼、多维度评价采集、异常快速标记、考核数据汇总五个环节。

       在数据自动同步环节，系统每日通过标准API从110接警平台自动拉取出警单数据，按警情类型（刑事、治安、求助等）、出警单位、出警时间等维度进行筛选，无需人工干预即可锁定回访对象。
 
      在批量智能外呼环节，iSoftCall按照预设策略发起自动外呼。接通后，TTS语音合成以标准话术主动表明身份：“您好，我是XX公安分局民意回访员，耽误您一分钟对刚才的出警做个评价，好吗？”系统支持多时段重试策略，对未接通号码自动执行间隔重呼，空号或拒接的号码则自动标记并剔除。
 
     在多维度评价采集环节，iSoftCall通过分类打分和关键词采集相结合的方式精准收集评价，并在满意度评价结束后引导群众留下具体建议：“出警速度请按1至5分打个分……您对处警民警的态度满意吗？满意请说满意，不满意请说明原因……”通过ASR语音识别将群众的口语化回答实时转写，NLU引擎从转写文本中精准提取“出警快”“态度好”“等了很久”“没说清楚”等核心评价信息，结构化存入数据库。
 
     在异常快速标记环节，当群众给出“不满意”“太慢了”“态度差”等负面评价时，系统自动触发高亮标记。该警情被置顶至督办列表，并通过短信或系统工单同步推送至对应派出所负责人，启动二次人工核查与整改流程。
 
     在考核数据汇总环节，系统根据各派出所、各民警的满意率数据自动生成报表，纳入绩效考评体系——如“警情回访满意率98.08%”等关键指标均可一键导出，为警务考核提供客观依据。
 
 
三、从“事后抽检”到“全量感知”：智能回访如何赋能警务考核

        传统人工回访因人力限制，通常只能做到“抽样回访”——选取10%或20%的警情进行回访，剩余80%的民意反馈完全处于盲区。智能语音回访的最大价值，恰恰在于将“抽样”变成了“全量”。
 
       以东川区阿旺派出所的实践为例，依托AI语音回访系统，该所将刑事案件、治安案件、110接处警等核心工作全量纳入评价范围，通过数据分析找出群众反映的问题集中在以下方面：部分窗口业务流程繁琐、治安防控针对性不强、接处警能力有待提升。基于这些精准数据，派出所实行清单管理、销号推进——简化高频事项流程，调整巡逻方案加强重点区域巡防，开展队伍业务培训——并将整改内容纳入绩效考核，整改后由所领导二次回访确认满意度。
 
       南通市公安局的做法更进一步。该局历时8个月，通过AI语音回访拨打近12万通电话，依托“收集-交办-反馈-评议”闭环管理机制，绘制出覆盖全市129家基层派出所的精细化“民意声量图”。每张“民意声量图”都是一份独一无二的诊断报告，集成了高频关键词和突出短板清单，成为派出所审视自身工作的“镜子”，也成为上级公安机关进行精准指导与资源调配的“导航图”。
 
     有了全量数据支撑，警务考核也就有了真正可量化的依据。群众满意率、诉求化解率、异常督办响应时间等核心指标，都可以从回访系统中直接取数，形成“评价—分析—整改—再评价”的闭环管理链条。正如霞浦县公安局相关负责人所言，系统推动警务模式实现从“被动接收反馈”向“主动挖掘需求、前置解决诉求”的积极转型。

 
四、智能回访带来的三重价值

      服务质量的量化提升。 当“出警速度”“态度满意度”等关键指标被精确量化，哪支队伍做得好、哪个环节有问题一目了然。

      治理能力的敏捷进化。 群众的差评第一时间转化为整改工单，再也不是“等月末总结才发现问题”。

     考核机制的科学支撑。 从“凭印象打分”到“靠数据说话”，警务效能评估有了真实可信的民意基础。
 

 五、部署与落地

       对集成商而言，iSoftCall智能语音回访系统的部署方案轻量而高效。在最短的周期内，通过在公安内网部署一台服务器（X86或信创架构均可），iSoftCall中间件通过与110接警平台进行标准API对接完成数据同步，话术模板可根据派出所需求在可视化编辑器中拖拽定制，后期派出所运营人员可自行微调。
  
      该系统已完成全面的国产化适配，全面支持鲲鹏、飞腾、倚天等服务器，麒麟、统信UOS、OpenEuler等操作系统，以及达梦、金仓、OceanBase等国产数据库，可直接响应公安信创项目的验收要求。
 
 
       当110报警电话挂断之后，民意的收集不应随之中断。iSoftCall中间件让每一次群众评价都有记录、每一项整改意见都有跟踪、每一名处警民警的表现都有依据。对于志在提升警务服务效能的集成商而言，这套智能语音回访方案，不仅是交付一套系统，更是帮助公安客户真正把“民意感知”落到实处。