近年来，随着人工智能技术的快速发展，热力行业逐步引入AI机器人来提升客户服务效率与用户体验。当前，热力呼入AI机器人主要承担两大职能：

       一是构建供热知识库，快速回应用户关于供暖时间、营业厅地址、缴费方式、发票开具等常见咨询；

       二是处理欠费查询、面积核对等基础查询业务，以及报修、报停等受理类业务。但在实际运营中，传统AI机器人仍存在明显的短板。


传统AI机器人的两大痛点：

1）早期咨询系统多依赖关键词匹配，当知识库条目不断扩充后，各条目之间易产生干扰，导致匹配准确率下降，后期维护和扩展也愈发困难。

2）在查询和受理类业务中，用户鉴权尤为关键。以往做法是收集用户姓名、电话、身份证号及住址等信息，但不少中小型热力公司的用户名址库更新滞后，数据准确度难以保障；

同时，部分用户出于隐私顾虑，对提供身份证号等敏感信息存有抵触。针对上述问题，朗深信息推出了新一代AI机器人，以创新技术手段有效破解了这些瓶颈。


基于大模型的知识库咨询能力

      朗深新一代AI机器人引入大模型技术，让知识库维护变得更为简便，彻底消除了关键词匹配方式的相互干扰问题。尤为突出的是，系统支持多级知识库复杂咨询能力：当用户无法一次性完整描述问题需求时，机器人可通过逐步引导，采集用户初始问题后，再追问补充信息，最终给出完整答案。这一机制显著增强了知识库对复杂场景的支撑力度。

       以“支付方式”咨询为例，用户仅提出“如何支付”的模糊问题，系统会自动追问“您想了解微信支付还是支付宝支付？”并根据用户选择，进一步提供对应渠道的详细操作指引，从而完成多轮交互式精准应答。


简化鉴权流程，提升业务办理体验

      在查询与受理类业务中，朗深新AI机器人简化了鉴权流程——仅需收集用户所在小区及具体门牌号（如XX栋XX单元XX室），通过快速检索定位数据库中的用户记录。这种操作方式对用户友好便捷，既降低了信息提供门槛，也有效保护了用户隐私，大大提升了通过AI办理业务的顺畅度和接受度。
 

AI话术图形化定制，灵活应对复杂业务

       朗深iSoftCall产品的机器人模块，核心亮点在于AI图形化定制功能，支持通过拖拽方式快速配置AI业务流程。例如供热行业中流程复杂的报停业务，通过图形化节点设计即可轻松实现，使得AI机器人不仅具备知识库问答能力，更能高效办理复杂业务，极大增强了产品的核心竞争力。

       图形化界面内置“大模型节点”，只需将已生效知识库的唯一ID绑定至该节点，即可便捷调用基于NLP加大模型的咨询能力。同时，知识库条目的维护和同步操作简便快捷，合作伙伴可轻松上手。
 

功能应答：覆盖全场景AI机器人应用
 
       朗深AI机器人体系涵盖文本机器人和电话机器人，支持微信公众号、小程序、APP及官网等线上渠道接入，满足热力企业的多元化需求。

       在智能呼入场景方面，系统可应对“已缴费但暖气不热”“漏水报修”“报停业务”“报修业务”等多种实际场景，通过预设流程引导用户提供位置、联系方式等信息，自动生成工单并通知客服系统，实现高效的业务闭环处理。

       人机互助功能同样完备，当AI判断用户需人工介入时，可无缝转接至人工坐席，并通过“AI侧会话通知”接口将对话摘要同步给客服人员，帮助人工快速掌握用户需求，提升服务效率。

       此外，系统支持AI外呼功能，可用于费用催收提醒和满意度回访等场景，图形化定制流程让外呼任务灵活可控。AI数据统计分析模块则提供详尽的意向详单，特别适用于满意度调查等场景，便于企业精准掌握每一通电话的沟通效果。
 

        总体而言，朗深新一代AI机器人以大模型技术为基础，结合图形化定制、简化鉴权、多渠道接入等优势，全面提升了热力行业呼叫中心的智能化水平，有效降低运营成本，优化用户体验，是推动供热企业客户服务转型升级的理想选择。