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自来水客户服务中心(呼叫中心)系统解决方案

时间: 2021-12-27 15:28   作者: admin     点击:
自来水公司每天都要面对广大市民大量的报修、咨询、投诉等业务,通过建立客户服务呼叫中心系统可以为用户提供全方位、多渠道、内
容丰富的贴心服务。
建立供水客户服务信息平台的宗旨是为了促进和发扬自来水公司“做用户的贴心小棉袄”的服务理念,提高对外服务质量,加强企业管理水平,建立以科学的管理流程为构架,以先进的信息技术为手段,可持续发展的客户服务信息化系统。
 
客户服务现状
自来水公司客服系统现在主要通过各个供水公司的服务热线没有统一向市民提供服务,自来水总公司无法集中管理各个分公司根据用户的问题进行电话转接、维修派单、重大事项汇报等。
 
自来水公司现有的系统无法实现各个分公司系统统一,其整体反应汇总周期较长,不能有效的为不同部门提供开放式服务,同时不同系统之间无法进行数据共享,显然这样的技术水平和现代化的大型供水企业地位不符,也必然会影响到自来水公司信息一体化的系统体系。
 
自来水客户服务中心系统将应用目前最新计算机电话集成(CTI)技术、计算机网络技术,采用平台化设计概念,着眼于将平台作为一个整体,建设智能化、集成化、稳定性高的信息系统。用户可以通过电话获得丰富的语音信息服务;也可以转人工座席,获得高质量的人工服务。
用户的业务来电(包括水费查询、投诉、报修、12345、微水务等)都可以统一到服务中心受理,同时分派到各职能部门处理、办结、反馈;服务规范与呼叫中心的工作流程有机结合,呼叫中心的坐席人员在完成日常工作的同时,可以根据用户的具体情况,开展客户关怀;从而提升现代客户服务理念并基本形成现代客户服务中心的管理框架。
 
新客户服务中心系统在现有系统基础上实现:
 高性能的交互语音应答与话务处理平台,并与新自来水管理系统进行数据对接;
 丰富的授权以及角色分配管理应用;
 呼叫中心与其他服务系统之间信息交换和共享平台;
 基础硬件平台的电信级别交换机架构设计;
 可远程操作使用 16 条 IP 坐席进行接听和拨打电话。
系统将体现“一站式服务”理念,只要用户接入客户服务中心系统,系统将会按照既定流程进行业务处理,提供用户满意的处理结果。

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