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自来水客户服务呼叫中心系统架构

时间: 2022-01-04 14:01   作者: admin     点击:
人的生存生活离不开水,水是生命之源。自来水不仅是城市居民生活饮用水的惟一来源,也是城市公共用水的主要来源,还是企业厂矿生产用水的重要来源。安全可靠的自来水是否能及时供应对人们的生活有着重大的影响。
 
       当停水发生时,人们一般会想到电话咨询了解停水原因、停水时间等事项。所以自来水厂、水务公司建立一个稳定,便捷的自来水客服热线系统,7*24小时接听市民的来电,是必须要有的。为了提高服务质量、解决群众的实际问题,同时树立良好的服务形象,积极推进自来水客服热线的建立工作,实现一个电话解决咨询、维修、投诉、查费等所有问题,客服热线系统不断的完善改进。
 
 
自来水客户服务呼叫中心系统架构:
1、交换机平台
使用数字中继和模拟中继,实现与电信公网连接,通过数字分机板与数字话机建立连接,通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接。
 
2、CTI服务器
CTI 服务器是呼叫中心的关键部分,它是将电话网与计算机网络集成的纽带。一方面,它通过交换机的 CTILink 获取交换机的状态并实现对交换机的控制,另一方面,它与交换机、在线录音监听服务器、座席员客户端协调工作,同时 CTI 服务器上还运行呼叫数据记录程序,它承担着大量呼叫记录的写入数据库,以便呼叫中心报表统计查询。
 
3、录音服务器
在线录音监听服务器(Call Logging)可以对座席人员的通话全程录音,以便形成语音凭证,用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等,是对客户服务质量抽查重要依据。质检员可以实时监听,也可以事后根据主被叫、座席员工号、工单、客户信息等条查询并播放座席人员以往的所有通话录音;可以对录音进行标注或评分。管理员可以制订相应的录音计划,通过对座席员服务的录音进行分析,判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。
 
4 数据库应用服务器 
数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心,用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息,业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容,有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库,或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。
 
5 人工座席
人工座席分为管理座席和普通座席。普通座席负责呼叫中心人工座席业务,管理座席可以实现对普通座席的管理。座席工作电话为普通电话。(注:人工座席是属于呼叫中心系统的外围模块,座席呼叫控制软件为 B/S 架构软件,座席电话为普通固定电话)。
 
6、与第三方接口
接口设计要求满足与自来水公司的营收系统和微水务和自来水官网系统的接口对接;
与营收系统接口对接,通过中间服务器内部视图访问,实现来电用户以及坐席通过水卡用户号或地址或电话号码以及日期查询缴费和欠费信息;
与微水务接口对接,通过 webservice 接口开发,由自来水呼叫中心业务系统提供格式 webservice 文档并解析,实现呼叫中心系统接受微水务信息并下发工单,以及查询工单处理流程和处理结果;
与 12345 接口对接,通过 12345 的 webservice 接口开发,实现呼叫中心系统接受 12345 下发工单,并将处理结果反馈给 12345;
远程开关阀控系统接口:首先来电者告知地址或户号等信息,通过业务系统获取欠费状态(与营收系统视图对接),然后根据缴费状态调取远程开关阀接口 webservice/jeson;
接口设计要求不能对涉及接口各业务系统产生业务影响;
接口设计优先采用 WebService/HTTP 接口;
接口设计当不便于采用 WebService/HTTP 接口方式时,优先采用
通过建立业务系统外部数据副本通过实时或定时数据同步方式实现。
 
7 部署环境
服务器、语音程控交换机和网络环境部署于电信指定机房,通过专线方式与自来水营收系统和微税务进行数据对接和交互;
呼叫中心坐席区域(包含大屏数据展示)通过专线方式进行访问和数据互联互通;
12345接口通过目前的市政专网或政务网与应用服务器进行数据对接和交互。
水务集团和下属单位(如:污水厂)通过外网方式访问呼叫中心系统,进行 12345 工单接受和处理。
 
8、服务器要求
CTI服务器+双8核CPU,32G内存,1T以上硬盘,
操作系统:Windows server2008 R2
 
WEB/数据库服务器+双8核CPU,64G内存,500G以上硬盘
操作系统:Windows server2008 R2
数据库:Mysql
 
微信小程序服务器+8核CPU,64G内存,1T以上硬盘
操作系统:Windows server2008 R2
 
长沙朗深技术有限公司十多年深耕呼叫中心系统行业,是一家专业的技术型公司,所有产品均拥有独立知识产权。推出的专用于呼叫中心的高可定制电话AI机器人、以及智能质检系统,已经完成国产操作系统适配,并成功应用于教育,医疗,人社,供暖,自来水公司,航空票务等各行各业,帮助客服实现了呼叫中心的AI赋能,赢得了无数好评。
 

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