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客服中心系统电话机器人搭建

时间: 2022-09-16 16:21   作者: admin     点击:
随着人工智能的发展,能跟上时代脚步的客服中心再也不会是纯人工接听电话,一般来说都会在客服系统里加上电话机器人。那么客服中心系统中的电话机器人要怎么搭建呢?对公司又会有什么影响呢?
 

 
首先我们来了解一下电话机器人:
电话机器人也可以叫做智能语音系统,是人工智能运用的科技之一。AI电话机器人是一种主要应用于服务场景的人机交互系统, 能代替人工做一些电话筛选的工作,可以自动、语音识别、语意理解、智能语音对话、分析客户意向、记录通话内容等等。
 
其后台主要涉及语音识别、语义理解、对话问答、语音合成大数据分析、知识图谱等多项AI核心技术,另外还需要流程控制、电话交换平台、通讯线路等工程技术支撑。如果把AI技术比作-种武器,其终作用的好坏,取决于使用它的人以及使用的方式。
 
企业使用电话机器人能在一定程度上节省公司的人力成本,提升工作效率,提升公司口碑,用户体验等。
 
那么客服中心需要加入电话机器人应该要怎么办呢?
有3种方式:
1、外挂语音菜单的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造,只需要定义一个新得菜单键,客户按键后转AI系统,完成电话机器人交互。这种方式适合于人工座席较为繁忙,客户只能选择由机器人代为服务的情形。
 
2、前置AI系统的方式
电话首先打进AI系统,由机器人进行前期业务的分流:一些简单的业务如查询、咨询等,可以由机器人完成;机器人无法回答或应客户要求时,再转接到原有的呼叫中心进行处理。
 
3、一体化升级的方式
如果原有的呼叫中心较为老旧,考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用,可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。
一体化的升级方式,避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一,扩展更加灵活。
 
在前2种方式下,如果存在AI机器人转回人工的情况(例如在话术结束时,用户选择转不同的队列),还需要原来的呼叫中心进行配合改造,朗深的电话AI中间件针对这个问题,提供了较好的解决方案。
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