在呼叫中心运营过程中，对话务员的服务质量检查是一项十分重要工作。服务质检通常通过实时监听、事后调听录音二种方式进行。

实时监听一般由班长完成，班长对话务员的监听能够实时发现话务员在服务态度、专业水平等方面的问题，并及时进行有效的干预（如拦截、强插、强拆等）。但是，由于班长一次只能监听一路通话，所以存在效率瓶颈，一般用作抽查式的质检。


事后调听则通过事后听取录音的方式进行，质检员能够在事后全面了解整个通话过程。但是，这意味着需要另外耗费大量的时间重听录音，效率也十分低下，一般只用于在出现争议时，有针对性地对通话过程进行取证。

这二种方式的共同点是质检效率十分低下，这极大地阻碍了呼叫中心服务质量的提升。随着人工智能AI语音识别准确率的提升，AI智能语音质检逐步得到广泛的应用。AI智能语音质检能够实时地将话务员与客户之间的通话过程转译成为文字，能够有效提高工作效率：

首先，班长在监听时不用通过 话机旁听语音，而是可以将很多通电话实时地在一个屏幕中展现，实现多路电话同时“监听”。

对于事后抽查则更加高效，系统可以自动地将大批量的录音转译成文字，并辅以实体词提取、关键词过滤等技术进行告警提示。在对录音文字进行大样本的深度学习后，还能够实现对情绪的分析。

除此之外，通话过程中实时转译出来的文字也可用于对话务员进行智能辅助，例如可以根据谈话内容自动在屏幕上弹出相关界面等，提高话务员的工作效率。
智能质检的核心是使用专用硬件或软件（如朗深AI智能语音质检中间件等） 将通话过程中的语音数据通过技术手段，分离成为话务员和客户的数据流，然后提交到语音识别引擎进行识别，形成转译后的文字。

随着AI技术的进一步发展，相信智能语音质检将有更加广泛的应用前景。